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Si eres Community Manager, o si eres responsable de una comunidad (fíjate que ya no doy por sentado que es lo mismo) ten por seguro que tarde o temprano serás testigo de algún conflicto entre los usuarios que conforman tu Red, tu foro o tu comunidad; sobre todo si tus funciones se enfocan dentro del Marketing.

Encontrar conflictos, no es algo malo, ya que en cierta forma es un indicador de que estás haciendo bien las cosas, pues estos conflictos son el resultado natural (y humano) de que hay detrás una buena gestión de participación.

La resolución de conflictos entre usuarios de redes sociales no puede tratarse de forma radical, pues en Social Media no hay blanco y negro sino muchos tonos de grises, y es que un conflicto no es necesariamente una crisis de social media, no los confundas.

Lo que importa, una vez identificado el conflicto, es que lo puedas tratar a tiempo y de manera eficaz, ya que de otra forma, tu pequeño conflicto podría derivar en toda una crisis de Social Media, …¿Y no queremos que eso pase verdad?

La moderación directa de una comunidad en Red implica permitir puntos de vista distintos, e incluye promover los debates y animar a que las personas a que emitan sus opiniones. Esas son parte de tus funciones, si; pero debes actuar con cuidado y de forma balanceada, pues por un lado los debates permiten a la comunidad crecer, pero por el otro generan los indeseados conflictos.

Debatiendo como usuario en distintos foros y grupos (comunidades gestionadas por Community Managers) me he encontrado con reacciones erradas por parte del moderador ante un conflicto. He evidenciado respuestas con poca moderación e incluso algo de prohibición. Y hay que recordar que no debemos hacer sentir a las personas que sus opiniones están siendo suprimidas.

Para arrojar un poco de luz al respecto, te dejo los pasos que sigo y que dejo plasmados en los protocolos de resolución exitosa de conflictos, y que redacto para algunas de las estrategias que implemento en las organizaciones:

1. Antes que nada recuerda: Los conflictos son entre personas, y no entre conceptos o ideas. Las ideas no pugnan por si solas, son las personas las que toman partido y posición delante de ellas.

2. Identifica la fuente del conflicto, y sobre todo a sus iniciadores, así como a todo el que pudiera estar colaborando en su difusión. De esa forma podrás saber por dónde empezar.

3. Una vez hecho lo anterior, no saques conclusiones ni te apresures a hacer “algo”, más bien comienza a realizar preguntas pertinentes a los propios protagonistas, para aclarar cualquier malentendido, y analiza el resto de reacciones.

4. No involucres nunca tu posición ni tu opinión, y mucho menos mezcles tus sentimientos. Sepárate del conflicto para tener una mejor perspectiva. Eso te llevará a determinar si es algo menor o si se trata de algo que podría derivar en daños a la comunidad, o peor aún, derivar en una crisis de Social Media.

5. Si consigues “apagar” o terminar con la discusión temporalmente, da la oportunidad a todos de tomarse un descanso y reflexionar. Y siempre ten en cuenta el aspecto emocional de la discusión y no bajes los brazos si ves que tus acciones calman los ánimos, la ira no se va tan fácilmente, si quedan resentimientos, la ira volverá y entonces te será más difícil calmar los ánimos.

6. Si notas que el problema radica en diferencias de cualquier tipo (cultura, religión, política, etc.), intenta contactar privadamente con los involucrados para ofrecerte de mediador, y convénceles de que todas las ideas caben, pero sobre todo, para que intenten ponerse en los zapatos del otro.

7. Suprimir o limitar la conversación fluida por motivo de una derivación de conflicto hacia una escalada de insultos, pudiera ser necesario. Y aquí es donde surge la gran incógnita: ¿cuándo se debe bloquear a un usuario conflictivo, y ¿cuánto se debe prohibir a los participantes problemáticos? No hay un baremo, así que tendrás que hacer uso del sentido común siguiendo una línea imparcial que prevendrá cualquier favoritismo.

8. A veces las personas necesitan desahogarse, así que espera que eso suceda antes de tomar ninguna medida, en ese punto sólo puedes pedirles que lo hagan de manera no acusatoria y sin insultar. Hacer este requerimiento de manera pública o privada depende de la dinámica de la comunidad.

Recomendaciones Extras:

- Comunicarse con los usuarios usando el “yo” en lugar del “tú”. Decir: ” yo siento que la discusión se está convirtiendo en otra cosa”, en lugar de “tú estas convirtiendo esta conversación en otra cosa”; no culpabiliza y permite que no surjan sentimientos defensivos por parte del interlocutor.
- La imparcialidad es la mejor arma para resolver conflictos en una comunidad, y sólo se consigue estando calmado.
- Finalmente, recuerda que la libertad de expresión no significa que se pueda “decir de todo” ¡hay límites! Y en cierta forma ¡tú estás al mando!. Así que ¡actúa siempre como moderador!

Por eso he decidido recopilar una serie de condicionantes que resultan indispensables para cualquiera que decida afrontar la profesión de Community Manager, y para colaborar un poco más en la “desmitificación” de esta profesión, y sobre todo, para empezar a diferenciar al profesional del aficionado.

Se trata de diez principios indispensables expresados en forma de consejos que todo profesional del Social Media debería mirar de cumplir.

Cuando veo que se cumplen, compruebo que alguien que se hace llamar “Community Manager“, realmente lo es:

1. Identifica y familiarízate con el modelo de negocio de la empresa (¡Bueno! primero comprueba que sabes lo que significa “modelo de negocio”) pues es el pilar es fundamental que sostiene tus acciones. Es decir, si no sabes nada sobre el modelo de negocio, la industria o el sector de la empresa, pues entonces no estás haciendo Community Management, sino “jugando” con las redes sociales.

¿Eres freelance?, pues también has de determinar un modelo de negocio para ti, y sobre todo que tenga permanencia en el tiempo; ningún patrono o inversor va a confiar en ti si no piensas en grande.

2. Escoge a tus clientes y también a tu empresa… y no te conviertas en mercenario, por muy mal que la estés pasando; si lo haces, verás que luego la pasarás peor. Si ves que el cliente o la empresa quiere que le regales tu trabajo, sal de allí con la cabeza en alto y busca clientes o empresas que sepan reconocer tu experiencia y conocimientos. Y si te equivocas, pues no esperes, apenas te des cuenta de que eres tratado como un aficionado, sal de allí cuanto antes.

3. Nunca creas que una estrategia se quedará “así” para siempre. Hay planes de Social Media que son revisados y rediseñados incluso al siguiente día de haber salido “al aire”. Piensa siempre en posibles ‘alternativas’ y tenlas listas. El proyecto, el cliente y “tu tiempo libre” te lo agradecerán. ¡Qué no tienes un Plan de Social Media! toda estrategia, por pequeña que sea necesita uno. No tenerlo es un riesgo que no puedes darte el lujo de correr.

4. El hecho de que tengas un proyecto, un cliente, una buena idea o un lead no te servirán de nada, si no cuentas con un buen equipo. El Community Manager no es un “combatiente individual”, es alguien que necesita de otros profesionales para el desarrollo y la ejecución del “Plan”. Si trabajas para una empresa, no podrás avanzar si no haces “equipo” con otros profesionales “allí dentro”; y si laboras por cuenta propia, pues mira de crear un equipo multidisciplinar a tu alrededor (gestión de contactos + networking) en el que todos se nutran de todos, piensa en personas que puedan complementar con sus conocimientos lo que haces y que te puedan sacar de apuros en caso de necesidad. Te lo repito: NO podrás afrontar ningún proyecto tú solo. El súper Community Manager que sabe hacer de todo no existe.

5. “Invierte” y hazte con equipos a la altura de tu trabajo. No digo que debas comprar un MacBook Pro (¡O sí!) pero si que cambies ese viejo portátil (“viejo”, es de más de un año para acá) por algo más potente y más rápido, y que adquieras dispositivos que te ayuden en movilidad, conexión y productividad, pero sobre todo, que sean acordes a lo que el cliente espera encontrar en un profesional; para un Community Manager, los equipos y la tecnología que usa equivalen al traje y corbata de hace unos años. Así que aunque cuentes con pocos recursos, no puedes permitirte ir a una presentación con equipos que den una imagen o una impresión poco profesional al cliente.

6. Organiza tu tiempo y prepárate para un horario muy irregular. Desaste de los paradigmas asociados al trabajo, como esos que se basan en calentar una silla durante un número determinado de horas. Hazte a la idea de que tendrás que darle un 100% de dedicación de tiempo a tu trabajo… Si, hablo de fines de semana, noches, horas de comida, agosto y viernes en la tarde. Es lo que tiene este trabajo. Aquí la inexistente “línea” que divide lo laboral de lo personal es realmente invisible.

7. Nunca pierdas el Norte. Si ves que no te alcanza el tiempo, que no llegan los resultados o que el cliente se pone nervioso, acude a tus objetivos. No te desvíes a menos que sea realmente necesario (como en el punto 3), mantén el foco en la estrategia y mantente centrado en satisfacer las necesidades y metas definidas desde el principio.

8. Posiciona tus perfiles personales en redes sociales y asegúrate de que antes de buscar clientes o empresas en las que trabajar, tu presencia en la Red está en concordancia con lo que se esperaría encontrar de un Community Manager. El refrán: “En casa de herrero cuchara de palo” no aplica en esta profesión. ¡Si eres herrero, pues cuchara de hierro! Recuerda que serás medido en primer lugar por cómo se te percibe, más que por lo que sabes (luego, cuando te conocen, se invierte). Lo siento, el mundo 2.0 es así, ya ves que hay un montón de pseudo-gurús y “famosillos” con un montón de seguidores que no tienen ni idea de Social Media, pero son percibidos como expertos por la población que desconoce las características de esta profesión.

9. Diferénciate con productos frescos e innovadores. Este mercado está tan saturado que si dices: “Community Manager” Google “se esconde” por la cantidad de resultados que tendría que darte. Así que no seas uno más del montón: “paquetiza”, propón nuevos conceptos, nuevas versiones, huye de lo que todos ofrecen, ten tus propios productos. Innovar no es sólo sacar cosas nuevas, sino transformar las que ya existen.

10. Mantente al día, fórmate, actualízate, investiga, prueba, pregunta, indaga. Esta es una profesión en la que estar al día es justamente el día a día. No puedes darte el lujo de que alguien te pregunte sobre la última red que salió ayer o sobre los últimos cambios en Facebook y que tú no sepas nada… ¡Otra cosa!, si no sabes inglés ¡apréndelo! Pues es el idioma en el que primero salen publicadas las novedades y las tendencias. Sabiendo inglés, siempre serás el primero en enterarte (Por cierto, el que no lo habla, siempre te dirá que no hace falta).

Mi reflexión: Si notas que no sientes verdadera pasión por esta profesión, ¡búscala! Pues ella no vendrá a buscarte a ti… Te aseguro que la necesitas como estímulo. Esta profesión se basa en: un 10% de experiencia, un 10% de conocimientos y un 90% de pasión. ¿Qué cómo sabrás si la tienes? …¡fácil!, si no te apetece levantarte un sábado temprano en la mañana para trabajar en un proyecto luego de un viernes complicado y maratónico, es que no tienes madera para esta profesión, mejor identificarlo a tiempo.

Ahora reflexiona con estas dos frases de: Steve Jobs:

“Estoy convencido que la mitad de lo que separa a los emprendedores con éxito y los que no tienen éxito es la pura perseverancia”.

“El único modo de hacer un gran trabajo es amar lo que haces”.

Google

Si eres usuario de Google+ (si no lo eres espero que puedas entrar pronto), te dejo a continuación algunos trucos que compartió conmigo mi amigo @Fondes81 y que estoy seguro de que podrán servirte a la hora de redactar dentro de esta nueva herramienta de social media:

Negritas: Escribe entre dos asteriscos (*)

Cursiva: Escribe entre dos guiones bajos (_)

Tachado: Escribe entre dos guiones (-)

“Mensaje privado”: Postea un mensaje en el TimeLine, pero compártelo solo con la persona a la que quieres escribirle, verifica que no hayan círculos en la lista de personas que pueden leer. No olvides desactivar “Share” o “Compartir”

Para mencionar a alguien en un post o conversación: escribe el signo más (+) o arroba (@) seguido del nombre de la persona.

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Tan sólo llevo unas semanas con mi iPad 2, y prácticamente ya me acompaña a todos lados, ¡Es tan versátil!, que se ha ido introduciendo poco a poco en mis rutinas más básicas, convirtiéndose en un elemento casi indispensable en mi trabajo.

Les dejo con lo que podría ser “un día normal de trabajo junto a mi iPad”, incluyendo el uso de algunas de las aplicaciones que utilizo e integro en mi rutina laboral diaria en Social Media.

(Si estás leyendo este artículo en tu iPad, sólo decirte los enlaces de las aplicaciones te llevan directamente a las mismas)

En la mañana, ya sea temprano o no (depende), me despierto con Nightstand Central (€2,39), una aplicación con reloj despertador que también posee un útil apartado para ver el estado del tiempo de la ciudad o región en la que vives. Cuando estuve decidiendo cuál app con reloj y despertador escoger, también me gustó LifeLike (€2,39) por lo que podría ser otra buena opción.

Aunque puedo ver el estado del tiempo en la aplicación reloj, también descargué Pronóstico del tiempo (gratis), otra app que utilizo exclusivamente para revisar la temperatura promedio de una ciudad en concreto y que incluye el pronóstico del tiempo.

Aún en la cama, reviso mi correo electrónico y doy respuesta a los asuntos más urgentes… Por cierto; no sé si a estas acciones les puedo llamar “teletrabajo”, ya que cuando tengo el iPad en mis manos pasando de una aplicación a la otra, me cuesta diferenciar entre sí estoy realmente trabajando o si se trata de un asunto personal, pues todo se mezcla: tuitear, revisar correos, actualizar la agenda, buscar contenidos, etc… ¿tienes la misma sensación?

A continuación, reviso la agenda y me familiarizo con los compromisos adquiridos para ese día: para ello uso la aplicación “Calendario” que ya viene con el equipo, y que he sincronizado previamente con mi agenda de trabajo desde el correo electrónico. Muy útil por cierto.

Luego de la higiene matinal, me siento a tomar un café (acompañado del iPad) y empiezo a ojear las noticias de los diferentes países que me interesan. Aquí recurro a aplicaciones como: Periódicos Españoles (€1,99) Periódicos Diarios de Venezuela (€2,99) y también Pulse (gratis), esta última con las noticias de EE.UU.

Si ese día me toca conducir, pues me llevo al iPad como “copiloto”, pues la aplicación “Mapas” (que viene por defecto), es increíblemente útil y casi que puede sustituir a mi GPS.

Pero si voy en transporte público, y sobre todo cuando voy en el AVE, saco provecho del iPad durante las tres horas que hay entre Barcelona y Madrid (o viceversa) y utilizo el iPod (viene de serie en el equipo) para escuchar mi música favorita durante el trayecto.

Otras veces, sintonizo las emisoras que más me gustan, muchas de ellas en ciudades fuera de España en las que he vivido desde la aplicación: TuneIn radio (€0,79) en donde puedo conseguir música y emisiones de todo el mundo, y hacer una selección de favoritas para tenerlas disponibles sin tener que volver a buscarlas.

Así que algunas veces voy en el tren escuchando música, mientras trabajo en las estrategias de Social Media que tengo en marcha.

Otras veces utilizo aplicaciones diferentes, dependiendo de lo que necesite hacer, como por ejemplo:

Neu.Notes (gratis) App para tomar notas con funciones muy intuitivas, en donde puedo ir “apuntando y al mismo tiempo haciendo esquemas que luego utilizo en mi trabajo diario.

También utilizo el “Block de Notas que viene por defecto, para ir tomando apuntes de los “to-do” del día, o simplemente escribir notas con recordatorios y otros temas importantes que me vienen a la mente.

DropBox (gratis) para ver los últimos archivos que han compartido conmigo mis colegas de trabajo.

Zyncro (gratis) herramienta sumamente útil para gestionar los diferentes equipos de trabajo y saber el estado de la actividad diaria de los proyectos actuales.

Flipboard (gratis) para revisar mis muros y TL en facebook y twitter de forma muy visual, así como otras fuentes RSS que he predeterminado.

Angry Birds (enlazo una de sus versiones gratis) Si, …lo confieso, desde que Ylenia me enseñó como jugar con estos “pajaritos” en su iPad, he quedado “enganchado”, y a veces me entretengo probando mis conocimientos de física aplicados al juego. Por cierto, si colocas en Google: “iPad app Angry Birds free” obtendrás muchas de sus versiones gratuitas.

Incluso mi banco: Banco Sabadell (gratis) me permite consultar mis cuentas desde iPad, pues también tiene su aplicación. Seguramente tu banco también cuente con alguna.

Una vez llego a la oficina, abro HootSuite (gratis) y comienzo a trabajar en twitter directamente en esta aplicación. Luego de “probar” con otras, opino que es la más visual y con mejor prestación de todas las que han desarrollado aplicaciones de gestión de twitter para iPad. Por cierto, fuera del entorno Apple, utilizo TweetDeck.

Bueno, ya saben que más de la mitad del trabajo de un Social Media Manager es escribir, por lo que utilizo mucho el Diccionario Español Lite (gratis)  que incluye un útil corrector.

También me mantengo actualizado leyendo revistas norteamericanas que hablan sobre tendencias 2.0 y tecnología, las cuales las adquiero de forma automática, económica y actualizada, pero sobre todo, sin tener que ir a ningún kiosko en Zinio (La app es gratis, pero hay que pagar por algunas las suscripciones) …Parte del trabajo de un profesional del social media consiste en mantenerse actualizado, y una buena fuente de nuevas tendencias viene por vía impresa. También utilizo esta aplicación para descargar y comprar e-Books.

Como buen fanático del fútbol, doy un rápido vistazo a la liga española en Liga BBVA (gratis) …Por cierto, soy del Barça, así que también tengo FCBMobile (€1,59) para mantenerme al día con mi equipo. Aunque es una aplicación desarrollada para el iPhone, se puede usar perfectamente en el iPad.

Por lo general, he de comer fuera de casa y en distintas zonas de Barcelona y Madrid, ya sea con clientes, proveedores o colegas, así que cada vez que necesito buscar un lugar donde comer cerca de donde me encuentro, utilizo dos aplicaciones:

Restaurantes.com (gratis)  y/o Réstalo (gratis) ambas muy útiles.

El único dispositivo (además del móvil) que actualmente me acompaña a las comidas de negocio, así como a eventos y reuniones de trabajo, es el iPad. Es el compañero perfecto para todo tipo de reunión y evento de cualquier naturaleza: No ocupa espacio, no pesa, puedes tomar apuntes, consultar Internet, revisar y actualizar la agenda, hacer cálculos (descarga la calculadora gratis), y un montón de cosas más.

Mientras avanza el día, me conecto a Feeddler RSS Reader (gratis) una aplicación excelente para ordenar todas mis fuentes de RSS. Desde allí me voy actualizando con los blogs que me gusta leer, con fuentes de noticias sobre el sector y con cientos de fuentes que utilizo como base de datos para los libros y artículos que escribo, pero sobre todo para mantenerme al día y para el mejor desempeño de mí trabajo.

Al terminar el día, le doy un repaso a mi correo electrónico y a mis diferentes “Time Lines”, y luego me dirijo a iBooks (por defecto en el dispositivo), en donde tengo una colección de libros ya descargados que voy leyendo por turnos en la medida que me alcanza el tiempo. Termino revisando la agenda incorporada para confirmar los compromisos del día siguiente y me voy a dormir viendo la pantalla del iPad pues he abierto de nuevo la aplicación que marca la hora… la que también me despertará al día siguiente.

Aclaratoria: Aunque el mayor porcentaje del tiempo lo paso frente a un portátil, usando aplicaciones Windows, escribiendo o conectado a redes sociales. Mi iPad se ha convertido en una “necesidad”, incluso cuando trabajo en otros equipos, pues posee prestaciones inigualables y a la vez complementarias al uso de otros dispositivos.

He de reconocer que aún no puedo trabajar sólo con el iPad, y es cierto que necesito de otros equipos para desarrollar mi labor diaria, pero también es cierto que mi trabajo se hace mucho más sencillo y placentero con la ayuda de ese curioso aparatito.

Si tienes un iPad, espero que le saques tanto provecho como yo.

El cliente necesita saber “en qué” ha invertido su dinero, y los reportes son la mejor manera de mostrarlo. Como reflexión inicial te dejo estas dos frases…

- Una estrategia de Social Media no sirve para nada si no se puede medir.

- No hacemos nada estableciendo objetivos, si luego no los monitorizamos.

Existen cientos de reportes y plantillas de seguimiento que pueden confeccionarse a partir de los KPI que se hayan establecido al principio del Plan de Social Media, pero todas deben cumplir con los siguientes seis principios, basados en los archiconocidos: “Qué, quién, cuándo, cómo, dónde y por qué”, pero aplicados al Social Media …Te los detallo a continuación:

1. Qué información debe reflejarse:
Los datos deben poseer un balance entre lo cuantitativo y lo cualitativo, en una proporción coherente con el tamaño de la empresa, con las redes utilizadas y con el número de profesionales involucrados; pero todo enfocado hacia las metas y objetivos.

Han de reflejar los datos numéricos que arroja la implementación de la estrategia, ordenados por fecha y por KPI, de forma que puedan sumarse o restarse (según el caso), pero siempre dejando un registro de la evolución.

Dependiendo de la estrategia, del modelo de negocio y del tipo de marca, es conveniente incluir también datos sobre la competencia.

2. A quién deben reportarse:
Sin importar el tipo la estrategia o la complejidad organizativa de la empresa, los reportes han de ser elaborados en función del cliente; es decir, con el tono, el vocabulario, la semántica, la sintaxis y la redacción enfocados en el entendimiento total de la información por parte de alguien que no ha estado expuesto al mundo 2.0 ni a su cultura.

Por lo general se designa a la persona que los ha de recibir por parte de la empresa cliente, siendo aplicable enviar una copia al responsable de la estrategia.

3. Cuándo se hacen los registros y cuándo se entregan:
Han de diseñarse plantillas de registro y seguimiento diario, sobre todo para poder tener el pulso del “sentiment” (positivo, negativo y neutro). No obstante, los reportes de contenido y/o información sensible o crítica tendrán que entregarse de forma semanal.
Los reportes mensuales y trimestrales pueden ser un resumen de los semanales, incluyendo los paralelos de la información representativa, más no crucial, para la toma de decisiones.

4. Cómo reportar:
Deben ser reportes sencillos en su estructura, pero potentes en la información que muestran, siempre enfocados en los resultados, así como en los aspectos más determinantes. De nada sirve saber que han bajado los seguidores en twitter, si no hay una respuesta que me indique las posibles causas; es decir, no es “reportar por reportar”, hace falta complementarlos con análisis y comentarios sobre los resultados, así como con posibles propuestas de desviaciones y correcciones.

No se trata de contar lo que el Community Manager hace cada día, sino de relatar lo que realmente está “sucediendo” en cada red en base a un análisis de las variables involucradas y los hechos acaecidos, ese es el valor de la información que nos permitirá tomar decisiones si fuese necesario.

5. Dónde han de entregarse:
Los reportes de seguimiento diario deberán estar accesibles a los involucrados vía herramientas como “DropBox”, “Zyncro” o “BaseCamp”. Los reportes semanales, mensuales y otros, pueden “enmarcarse” con alguna gráfica y “acompañarse” de comentarios para luego ser presentados en persona, o bien ser colgados para su revisión y análisis en los espacios en donde más visibles puedan estar; esto incluye tanto a aplicaciones virtuales, como a imprimirlo y colgarlo en el tablón de la pared de siempre.

6. Por qué necesitamos reportes:
Estemos claros, un Plan de Social Media es una evolución constante en la que marcamos un camino para llegar a los objetivos, un camino lleno de baches y “peligros” (literalmente), y en el que necesitamos una guía para poder determinar qué funciona y qué no. El Social Media aplicado en forma de método es simple ensayo y error (o ensayo y acierto), y no hay tiempo para perder el tiempo. Es por eso que necesitamos saber qué sucede ahora mismo, justo cuando las cosas ocurren, y no la semana que viene. El valor de las cifras en Social Media es incalculable, y medir la estrategia para saber los resultados de lo que estamos haciendo, al final lo es todo.

Reflexión:
Los reportes diseñados apropiadamente son cómo una especie de mapa que nos permite avanzar en nuestro plan de social media.
Nos permiten aprender un montón de aspectos relacionados al presente y al futuro de la estrategia, por lo que su diseño ha de contar con gráficos, análisis y sobre todo componentes anecdóticos relevantes para seguir evolucionando en la táctica establecida.

A partir de allí, hubo una larga sucesión de respuestas (las ilustro más abajo), con debate incluido en relación a la frase, todas girando en torno a la interpretación que cada quien tiene sobre la misma.

Pensaba responder a cada una de las personas que debatían, pero vi que se haría interminable, así que decidí “matizar” con este post cuyo contenido seguramente servirá de reflexión sobre cuál es el trabajo de un Community Manager, contribuyendo así a desmitificar y a arrojar más luz sobre esta profesión.

Primero que nada decir, que me siento muy identificado con el contexto de la frase, debido a que cuadra perfectamente con el día a día de un profesional del Social Media.

Y en segundo lugar, decir que pocas personas conocen el resto de esta famosa frase, debido a que se ha comercializado mucho lo de “Carpe Diem” (puede que a raíz de la película de 1898 de título  ”La sociedad de los poetas muertos“, protagonizada por Robin Williams) y se ha dejado de lado el resto, que en su versión completa dice así :

“Carpe Diem Quam Minimum Credula Postero”.

Y es precisamente su versión completa la que cobra sentido si la aplicamos al Community Management… Me explico:

No se trata de esperar seis meses (o más), ni de no considerar el mediano o largo plazo en un Plan o estrategia de Social Media. Al publicar la frase me refería a la importancia relativa del futuro, tal y como lo expresaría la traducción literal al castellano de la citada frase en latín:

“Vive el presente y no te confíes tanto del futuro”.

“Es decir, para un Community Manager es más productivo y útil actuar en base al presente, debido a que el futuro es tan incierto en esto del Social Media, que no tenemos que rompernos la cabeza en vislumbrar lo que va a ocurrir en el mediano o largo plazo.

De hecho, ninguno de los planes o tácticas de Social Media que he desarrollado hasta la fecha se han quedado estáticos, y apenas unas semanas después de implementados ya tenían cambios.

Es una realidad que nosotros proponemos y la comunidad termina disponiendo, y en la mayoría de los casos, haciendo que tengamos que cambiar el rumbo de la estrategia.

Así que por supuesto que hemos de hacer estimaciones de futuro, pero no podemos “confiar demasiado en él”, tal y como me expreso en mi frase; ya que perdemos el tiempo prediciendo lo impredecible. Eso sin contar el desperdicio de creatividad y productividad que se genera cuando intentamos hacer de “Nostradamus”.

Resulta mucho más útil centrarnos en el momento, en el “ahora”, ya que el cerebro humano tiene dificultades para discriminar sobre datos múltiples y extemporáneos. Además, en lo que respecta al Social Media, NO sabemos, ni sabremos jamás, lo que sucederá mañana; y ya no digo el mes que viene.

Pues eso: ¡“Carpe Diem Community Managers”!

Les dejo parte del debate en twitter:

Gracias por el feedback a:

Desafortunadamente hay mucha gente hablando sobre social media con poco conocimiento sobre lo que dicen, contribuyendo así al desconocimiento general… No digo que lo hagan con mala intención, pues la mayoría repite lo que escucha o lee.

El problema es que resulta difícil contrastar o comprobar muchas afirmaciones, lo que permite que se sigan perpetuando como válidas, sobre todo con la ayuda viral de la propia Red que las difunde.

Les dejo tres simples pero importantes paradigmas (hay más) que se siguen repitiendo y de los que hay que deshacerse cuanto antes:

Paradigma 1: “Escuchar, escuchar y escuchar”

No hay congreso, charla o mesa redonda sobre social media de las que he asistido, en la que alguno de los ponentes no diga que “hay que escuchar”, haciendo referencia a las conversaciones que se suceden en la Red; pero como si se tratase de una premisa sine qua non, en la que al parecer no podemos más que escuchar sin decir nada, como si del hecho de “escuchar” dependiera prácticamente el futuro de nuestro Plan de Social Media.

Entiendo que la idea de la primera persona que  mencionó coherentemente lo de “escuchar” fue la de tener un punto de referencia o de situación inicial, pero seguramente siguió diciendo que también “había que actuar”, …pero los que decidieron repetir el mensaje a partir de allí se limitaron a destacar “lo de escuchar” como si fuese algo perenne, o tan pasivo, como para no hacer nada más.

Matizo: “escuchar” en social media no tiene nada de malo, pero sigue siendo un aspecto de relativa importancia.

Lo que recomiendo a mis clientes, es iniciar la estrategia con una conversación y no necesariamente con una “escucha” pasiva, ya que se obtienen mejores “escuchas” luego de una interacción bidireccional, que cuando sólo escuchamos sin interacciones previas.

Como en cualquier conversación, en las redes sociales podemos hablar y escuchar, incluso podemos comenzar hablando nosotros y luego “escuchar”. Si al principio sólo nos dedicamos a escuchar no sabremos qué efecto tienen nuestras acciones en la comunidad y nos estaremos perdiendo de una buena parte de sus opiniones (sentiment).

Paradigma 2: “El Community Manager no tiene influencia sobre lo que sucede en una comunidad. La comunidad se gestiona a sí misma”

¿Por qué no? Un Community Manager puede y debe influenciar a su comunidad, ya que es responsable de todo lo que sucede en ella.

Entiendo que el primero que lo dijo tenía la intención de destacar que un control exhaustivo era contraproducente (y lo es), pero por supuesto que la influencia es vital para poder ser efectivos en nuestras interacciones.

Más que una cuestión de control, se trata de la responsabilidad que tiene el Community Manager sobre la experiencia (sensaciones) que ha de crear en su comunidad, así como su función de líder para con las personas que forman parte de dicha comunidad.

¡Es que las mismas palabras y el mismo concepto lo indican! “Community Manager”; es decir, la persona que dirige a la comunidad… y dirigir tiene que ver con la influencia, con la fidelidad, y hasta cierto punto, con el control de todo lo que allí sucede y deja de suceder.

En realidad, decir que una comunidad se gestiona a sí misma es algo exagerado. Si no fuese por los que continuamente dinamizan y aportan, existiría una Red, pero no una comunidad; es allí en donde entra el Community Manager y su influencia.

Paradigma 3: “No intentes generar tu propia Red y busca a tu comunidad en facebook y twitter”

Existe otra creencia erróneamente arraigada, en la que muchos de los que hablan en la actualidad sobre social media, recomiendan empezar directamente en facebook y/o twitter (a veces linkedIn), bajo el supuesto de que no es posible comenzar una comunidad desde cero en una plataforma propia.

Nada más lejos de la verdad, si alguien no sabe cómo crear una comunidad, seguramente insistirá en que se debe comenzar con facebook o en twitter, ya que es relativamente fácil conseguir contactos, seguidores, amigos y “me gusta” (aún se usa la palabra “fan”) lo que da una impresión subjetiva de “éxito” y de relevancia en la Red.

Cuando se carece de una estrategia o se tiene poco presupuesto, lo más seguro es que se empiece en facebook o en twitter, ya que es prácticamente imposible saber cómo crear comunidad sin recursos o sin un mínimo de inversión; debido a que la investigación y el análisis hecho por profesionales son la única forma de saber en dónde está nuestra comunidad, así como cómo crearla y hacerla crecer.

Pero es evidente que sería un mal comienzo, con resultados también errados, y hasta molestos para los usuarios, de estas herramientas.

Este error está muy relacionado con el de pensar que: “hay que estar en todas las redes” o que “muchos amigos” es mejor que “buenos amigos”, siendo el recurso de la “cantidad” muy usado por los que desconocen cómo atraer “calidad” para conformar una verdadera comunidad.

Por lo tanto… Sí que es posible crear comunidades en redes propias, y de hecho no resulta nada difícil cuando conocemos ciertos aspectos claves sobre la identidad, los intereses y las jerarquías de los posibles miembros de la misma.

Reflexión: Pues estos son los tres paradigmas que más me preocupan, pues son de los que siguen arrojando ignorancia entre las personas que tienen interés en el Community Management y en cómo funciona una verdadera estrategia de social media, perpetuando así el desconocimiento de esta profesión en la Red.

Así que la próxima vez que escuches a un ponente repetir estas afirmaciones, o incluso la próxima vez que lo leas, levanta la mano y pídele que lo argumente usando ejemplos en los que se haya involucrado profesionalmente.

Estructurar un plan coherente y efectivo, sólo es posible luego de una auditoría inicial de la posición actual de la empresa en redes sociales, así como de su marca y sus productos en la Red, tengan o no presencia en la misma.

Realizar una “Social Media Audit”, es un paso de evaluación esencial e importante antes de sumergirnos de lleno en la estrategia, ya que nos aporta la información necesaria que nos permitirá determinar la “posición social” de la empresa y su marca.

Desde la valoración de las acciones que ya realiza la empresa en la Red, hasta el análisis profundo y detallado de la presencia en Internet, una auditoría de Social Media nos permite descubrir las necesidades de la organización en el corto, mediano y largo plazo; así como determinar las posibles acciones y caminos a seguir desde el punto de vista táctico en redes sociales.

Para su ejecución, nos apoyamos en cuestionarios tipo “check list” muy concretos, que nos proveen de información útil para conformar el Social Media Plan, y al mismo tiempo, nos proporciona la libertad de poder decidir entre las distintas opciones que nos ofrece la Red para desarrollar el curso de las acciones, lo que aporta cierta seguridad a la hora de diseñar el plan.

El proceso de auditoría consta de tres fases en donde la evaluación a través de preguntas específicas es la clave. Algunas deben ser respondidas directamente por la empresa, mientras que otras hemos de calificarlas por nuestra cuenta en base al análisis de las variables evaluadas.

1. Evaluación interna
Se solicita información a la empresa sobre lo que ya están haciendo en la Red, por muy mínimo que sea, así como sobre cualquier acción hecha en Internet que involucre a la marca y sus productos; incluyendo las herramientas, métodos y personas que llevan a cabo las acciones.

2. Evaluación externa
Se solicita información a la empresa sobre sus competidores y sobre el conocimiento que poseen de sus acciones en la Red. Luego, hacemos nuestra propia evaluación objetiva e imparcial sobre las empresas que podrían ser su competencia. Asimismo, se evalúan a los clientes, consumidores y otros posibles actores que puedan representar una oportunidad para la empresa en redes sociales.

3. El Plan
Con la información recogida y lo aprendido en los pasos 1 y 2, es que finalmente podemos estructurar la estrategia que luego plasmaremos en el Social Media Plan.

Todos los datos evaluados, se analizan y comparan, y luego se plasman a manera de reporte situacional, como punto de partida de la estrategia.

Es en este punto en donde el Social Media Strategist debe decidir sobre el nivel de detalle y profundidad del reporte, sabiendo que su reporte es precisamente lo que más valor tiene, en el preciso momento en que la empresa puede decidir seguir contando con sus servicios o no.

Entra aquí una disyuntiva moral, ya que he visto casos en los que la empresa se hace con la información contenida en el plan, y sin contratar los servicios del profesional, comienza a ejecutarlo por su cuenta; concluyendo erradamente que no necesita ayuda profesional y subestimando el riesgo de utilizar las redes sociales sin la ayuda de alguien que sabe lo que hace; muchos piensan que se ahorran un coste, pero la mayoría descubre más tarde que han de invertir el doble cuando surgen los problemas en la Red.

Afortunadamente, no todas las empresas hacen esto, y muchas terminan contratando el servicio integral de un profesional de Social Media que diseñe y desarrolle el plan, según lo evaluado en la auditoría.

En el caso de PYME, puede que no sea necesaria la presencia del Social Media Strategist, por lo que la mejor opción será transferir los conocimientos (know how) a manera de formación a quien sea designado por la empresa, incluyendo la figura del Community Manager (externo/interno)

Consejos:
- Diseña tus templates de forma adptable: Crea tus checklist de forma uniforme, pero luego deja espacios abiertos para adaptarlos en función de cada empresa; ya que está comprobado que cada organización, cada plan y cada estrategia es diferente.

- Realiza al menos una Social Media Audit al año: El benchmarking nos permite obtener un conocimiento cualitativo y cuantitativo que es invaluable a la hora de fijar los objetivos anuales.

- Monitoriza de forma recurrente: Muchos piensan que monitorizar ya es auditar, pero en realidad se trata de un proceso constante que nos permite tener el pulso de nuestra presencia en la Red, así como de la anticipación necesaria para poder atajar cualquier tipo de crisis en Social Media.

- Utiliza un especialista en reputación externo: Encuentra a una “marca blanca” que entienda tu negocio, que sepa la importancia de tus clientes y que esté al tanto de las mejores herramientas de monitorización que van saliendo al mercado.

- Usa personal experimentado: Los que te ayuden en la auditoría han de estar familiarizados con la terminología, las herramientas y los hechos; y sobre todo, han de saber la utilidad que tiene cada dato para la estructuración de la estrategia.

Identifica a los stakeholders: A través de las keywords y las conversaciones podrás saber quiénes guardan una relación estrecha con la empresa. Luego involúcralos en tus evaluaciones y pásales información que les pueda resultar útil.

Reflexión: Antes de planificar una estrategia en redes sociales, ¡hay que auditar!

La empresa me ofreció entrar en el proyecto “sin mi marca” alegando que deseaban seguir prestando servicio a su cliente “como siempre”. Yo accedí, pues vi una buena oportunidad para afianzar los servicios que prestaba en ese entonces; así que preparé una estrategia de Social Media muy elaborada e integrada en el plan de marketing que habían hecho, y luego formé a las dos personas de marketing tradicional de esa empresa que estaban a cargo de la cuenta del cliente, de forma que tuviesen la suficiente argumentación 2.0 durante la presentación, a la que no fui invitado a participar “por razones de imagen”.

Finalmente no fuimos elegidos para el proyecto, y se lo terminó llevando otra empresa (también conocida). La pareja de marketing tradicional ni siquiera me llamó para decírmelo, y me enteré de forma casual dos meses después, cuando me los encontré a ambos en una feria en Madrid; pura coincidencia. La verdad, es que no tardé mucho en olvidarme de ello.

A principios de este año, cuando ya daba el episodio como olvidado y cerrado; estaba reunido y charlando con un grupo de profesionales del sector en uno de los institutos en los que doy clases, cuando me presentaron a un señor que resultó ser el cliente del proyecto en el que me había involucrado siete meses antes. _”vaya que casualidad” (pensé), así que no desaproveché la oportunidad y le comenté lo que me había sucedido, terminando mi relato con una pregunta: ¿qué parte de la propuesta no les gustó…por qué perdimos?

Su respuesta fue tan sencilla como aplastante… esto fue más o menos lo que me dijo:

¡Se notaba que no tenían ni idea de lo que estaban hablando, ni del funcionamiento de las redes sociales que me estaban proponiendo en el plan! …ya habíamos escuchado una primera propuesta de otra empresa, así que al escuchar la suya, notamos la diferencia…  los desestimamos en la primera vuelta.

Fue así como una empresa reconocida, perdió de la noche a la mañana a un cliente. Pero… ¿Lo hubiesen perdido si me hubieran incluido en la presentación? Estoy seguro de que nunca encontraré respuesta a esta pregunta.

Afrontemos la realidad, la demanda de Community Managers está en pleno aumento y la de consultoría en Social Media lo está aún más. Todos quieren un plan de Social Media y todos quieren tener presencia en redes sociales.

La mala noticia es que no hay suficientes profesionales preparados para responder a tal demanda, así que las empresas de marketing tradicional está haciendo grandes esfuerzos para adaptarse, pero les está resultando cuesta arriba.

Dentro de la misma dinámica, y aprovechando la ignorancia general que existe sobre el tema; no dejan de florecer “agencias desconocidas” de todos los tamaños ofreciendo servicios de Social Media, así como empresas conocidas que en 2010 no proveían de estos servicios. Es curioso, pero de pronto “todo el mundo” sabe diseñar una estrategia en medios sociales, y más curioso aún es intentar dar respuesta a la pregunta: ¿cómo consiguieron los conocimientos y la experiencia para hacerlo? Sabiendo que se trata de algo tan nuevo.

Pensando en las empresas que tienen la incertidumbre de no saber a quién contratar para que les asesore con las nuevas tecnologías, o las que tienes dudas de a quién otorgarle la responsabilidad de diseñarles un plan de Social Media. He preparado un listado con algunos indicadores, que de cumplirse, les podrían decir cuando NO están tratando con profesionales experimentados (en este medio, la palabra experiencia empieza a tener sentido a los dos años) y que posiblemente han dado con un grupo de simples aficionados al Social Media que intentan ser profesionales, y puede que algún día lo consigan, pero por ahora, cualquiera que los contarte, corre con el riesgo de invertir “en algo” con muchas probabilidades de salir mal.

Aspectos que podrían indicar que estamos tratando con las personas equivocadas:

- No poseen experiencias previas de integración/implementación de estrategias de Social Media.
- Sólo han hecho propuestas, pero no han ganado ninguna. (pregunta si tienen clientes que lleven más de seis meses con ellos)
- No se han mirado tu web, o dicen que es algo secundario.
- Su primer paso consiste en crear un grupo o un concurso en Facebook.
- Piensan que Alexa es una persona.
- No saben cómo está estructurada ni cómo funciona una empresa multinacional, lo que no les permite integrar un plan dentro de sus estrategias globales.
- No presentan una situación actual de tu empresa en medios sociales el día del primer encuentro, ya sea de presencia y/o de reputación digital.
- No ofrecen formación ni gestión de conocimiento.
- Cuando les hablas de “escuchar conversaciones” se te quedan mirando como si hubieses hablado en otro idioma.
- Sólo hablan de integrar la estrategia en “marketing”, o piensan que sólo se puede desarrollar allí.
- Garantizan y aseguran buenos resultados desde el principio.
- Sólo hablan de redes sociales, nunca de otros aspectos.
- No saben lo que es un “protocolo”.
- Utilizan la palabra la palabra “experto” de forma continua.

Reflexión: Lamentablemente no existen todavía suficientes empresas con la capacidad de diseñar y desarrollar estrategias de social media de forma profesional, estamos en un proceso de aprendizaje y de adaptación; no obstante, mientras esperamos a que la demanda de social media se equipare a la oferta, es recomendable preguntarse si es mejor no tener nada que tener “algo” que pueda presentar riesgos para la buena imagen de la empresa; pues es eso lo que precisamente está en juego. ¿alguien se arriesga?

Imagen de este post tomada desde: stockphoto

La intención de este post es compartir estos conocimientos adquiridos a través de la experimentación (ensayo y error) con quienes puedan estar interesados en mejorar la gestión de los blogs, cuando estos son utilizados como parte de un plan de Social Media. 

Modelo de gestión de blogs para Community Managers:

1. – Objetivos: Por lo general, el blog termina convirtiéndose en el eje central de la estrategia en el entorno social media, apoyado por otras herramientas (Facebook, Twitter, YouTube, etc…) que nos sirven para difundir y viralizar los contenidos. Por lo que el blog ha de cumplir con los siguientes objetivos de comunicación:

- Servir de puente hacia la información, productos, servicios o marcas que queremos mostrar.
- Posicionar los productos, servicios o marcas en el entorno social media.
- Dar a conocer a los productos, servicios o marcas de forma exponencial en la Red.
- Atraer a los potenciales usuarios que busquen por palabras clave.
- Mejorar el posicionamiento en motores de búsqueda (SEO natural).
- Aportar valor con buenos contenidos y despertar interés.
- Facilitar la interacción con los usuarios, recibir feedback y críticas.

2.- Target: Un blog gestionado por un Community Manager ha de estar dirigido a las personas que conforman las comunidades que se han definido (e identificado) durante el diseño de la estrategia de Social Media. Es fundamental identificar al público al que se pretende llegar, y escribir siempre dirigiéndonos a los lectores mientras respondemos a sus intereses.

3. – Temática: Hay que definir categorías para los contenidos, y no me refiero a las categorías del blog propiamente dicho, sino a escoger los tópicos o temas en función del público objetivo. Por ejemplo, si se trata de un blog de cocina: las categorías podrían ser: Cocineros tradicionales, Cocina que facilite la labor a los padres, Cocina considerada sana, Cocina con ingredientes alternativos, etc.

4.- Periodicidad: Las publicaciones estarán en función de la época del año, del día de la semana, de los días festivos, de los acontecimientos, y de las últimas noticias del sector, así como de otros factores externos condicionantes.

5.- Recurrencia: La publicación de los artículos ha de ser con actualizaciones muy altas al principio para asegurar cierto éxito en el tráfico, y con contenidos focalizados siempre en la fidelización de los lectores.

6.- Autores; lo mejor es contar con varios que puedan participar en la elaboración de contenidos, sean contratados específicamente para esta función o que se trate de colaboraciones puntuales; la única condición, es que sus posts se ajusten a los lineamientos especificados en la estrategia. Se valorarán y priorizarán especialmente las aportaciones realizadas por profesionales especialistas en la temática definida previamente, y de otros sectores relacionados que tengan influencia en la Red.

7.- Revisión: Es recomendable que los artículos sean revisados o supervisados por el Social Media Manager antes de su publicación, más que nada para evitar desviaciones con respecto al plan de Social Media y para que éste último tenga una idea de todo lo que se está publicando.

8.- Actualidad: La información y los datos en general han de estar actualizados y vigentes, y los estudios o estadísticas reseñados no pueden ser anteriores al año previo.

9.- Relevancia. Los contenidos ofrecidos han de poseer valor por sí mismos y han de ser significativos en su contexto. También han de incluirse enlaces cuyas fuentes sean consideradas como calificadas y de influencia en los temas tratados.

10.- Contextualización: Los contenidos han de hacer referencia a asuntos cotidianos, a situaciones reales, a avances en el sector, a novedades, a nuevas tendencias, así como a situaciones y problemas comunes que despierten el interés con cada nueva publicación; es decir, ha de haber variedad, pero también mucha actualidad.

11.- Estructura: Cada artículo ha de poseer una presentación estructurada de forma coherente que pueda motivar, e incluso cautivar a quien lo lee. Lo más recomendable es cumplir de forma aproximada con el siguiente modelo de estructura:

- 10% de contenido descriptivo sobre la relevancia específica del artículo, descubriendo al lector la razón del mismo, así como la importancia de su lectura.
- 50% de contenido informativo, analítico, explicativo y relevante, que en forma de ideas y conceptos conformará el núcleo central que dará vida al post.
- 40% de reflexiones, propuestas, moralejas, recomendaciones y consejos, que ayuden a los lectores en algún aspecto o ámbito determinado, convirtiendo el contenido en algo útil, convirtiéndose en la parte más valorada por el lector.

12.- Extensión: Aunque no existe un parámetro claro para definir un número de palabras concreto, es un hecho, que los artículos mayores a las 600 palabras tienen pocas probabilidades de ser leídos en su totalidad, o ha de tratarse de un tema muy interesante como para que alguien se tome la molestia de leerlo completo; por lo que se recomienda no pasar de las 800 palabras y hacerlos más largos sólo cuando sea absolutamente necesario.

13.- Recomendaciones: Todo consejo expuesto ha de poseer una aplicabilidad comprobada, comprensible y fácilmente evaluable; por lo que cualquier listado de recomendaciones ha de poder mostrar de forma clara su eficacia y utilidad.

14.- Análisis y reflexiones: Todo contenido analítico y reflexivo ha de poder relacionarse con el mensaje principal del blog, así como con las situaciones prácticas (reales) en las que ha de aplicarse.

15.- Enlaces: Los enlaces han de servir tanto para profundizar en los temas ya tratados, como para reseñar otras opiniones, similares o adversas a la presentada, enlazar hacia el mismo blog es aceptable, siempre que se haga en una proporción mayor a otras fuentes.

Reflexión: Es cierto que ya se ha hablado mucho sobre cómo gestionar un blog, sobre todo con los años que llevamos “blogueando”; pero creo que hacía falta hablar sobre la gestión de los mismos cuando se trata de blogs integrados dentro de una estrategia de Social Media, ya que la dinámica y la mecánica de gestión posee ciertos elementos que hay que tomar en cuenta para que los resultados sean los esperados.

¿Eres Community Manager y tienes algo que agregar para enriquecer la información? Deja un comentario.