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Si eres Community Manager, o si eres responsable de una comunidad (fíjate que ya no doy por sentado que es lo mismo) ten por seguro que tarde o temprano serás testigo de algún conflicto entre los usuarios que conforman tu Red, tu foro o tu comunidad; sobre todo si tus funciones se enfocan dentro del Marketing.

Encontrar conflictos, no es algo malo, ya que en cierta forma es un indicador de que estás haciendo bien las cosas, pues estos conflictos son el resultado natural (y humano) de que hay detrás una buena gestión de participación.

La resolución de conflictos entre usuarios de redes sociales no puede tratarse de forma radical, pues en Social Media no hay blanco y negro sino muchos tonos de grises, y es que un conflicto no es necesariamente una crisis de social media, no los confundas.
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Durante los dos últimos años, me he encontrado con muchas personas que se auto proclaman “Community Manager“, lo cual me parece muy bien hasta que se hace evidente la falta de conocimientos, la falta de experiencia y sobre todo, la falta de “pasión”.

Por eso he decidido recopilar una serie de condicionantes que resultan indispensables para cualquiera que decida afrontar la profesión de Community Manager, y para colaborar un poco más en la “desmitificación” de esta profesión, y sobre todo, para empezar a diferenciar al profesional del aficionado.

Se trata de diez principios indispensables expresados en forma de consejos que todo profesional del Social Media debería mirar de cumplir.

Cuando veo que se cumplen, compruebo que alguien que se hace llamar “Community Manager“, realmente lo es:
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Google Plus entró con fuerza para competir con el resto de redes sociales existentes, sobre todo con las más grandes; y aunque su estructura parece simple (que lo es), seguimos descubriendo formas con las que podemos optimizar su uso.

Si eres usuario de Google+ (si no lo eres espero que puedas entrar pronto), te dejo a continuación algunos trucos que compartió conmigo mi amigo @Fondes81 y que estoy seguro de que podrán servirte a la hora de redactar dentro de esta nueva herramienta de social media:

Negritas: Escribe entre dos asteriscos (*)

Cursiva: Escribe entre dos guiones bajos (_)

Tachado: Escribe entre dos guiones (-)

“Mensaje privado”: Postea un mensaje en el TimeLine, pero compártelo solo con la persona a la que quieres escribirle, verifica que no hayan círculos en la lista de personas que pueden leer. No olvides desactivar “Share” o “Compartir”

Para mencionar a alguien en un post o conversación: escribe el signo más (+) o arroba (@) seguido del nombre de la persona.

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No deja de sorprenderme cómo la tecnología se ha “inmiscuido” en la forma en que desarrollamos en la actualidad las actividades de la vida diaria.

Tan sólo llevo unas semanas con mi iPad 2, y prácticamente ya me acompaña a todos lados, ¡Es tan versátil!, que se ha ido introduciendo poco a poco en mis rutinas más básicas, convirtiéndose en un elemento casi indispensable en mi trabajo.

Les dejo con lo que podría ser “un día normal de trabajo junto a mi iPad”, incluyendo el uso de algunas de las aplicaciones que utilizo e integro en mi rutina laboral diaria en Social Media.

(Si estás leyendo este artículo en tu iPad, sólo decirte los enlaces de las aplicaciones te llevan directamente a las mismas)

En la mañana, ya sea temprano o no (depende), me despierto con Nightstand Central (€2,39), una aplicación con reloj despertador que también posee un útil apartado para ver el estado del tiempo de la ciudad o región en la que vives. Cuando estuve decidiendo cuál app con reloj y despertador escoger, también me gustó LifeLike (€2,39) por lo que podría ser otra buena opción.
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Confieso que me gusta escribir sobre estos temas, pues son los que realmente demuestran que el Community Management es una profesión con objetivos, estrategias, tácticas y resultados; ya que un aficionado a las redes sociales seguramente no necesita llevar un registro de su actividad, pero un Community Manager sí.

El cliente necesita saber “en qué” ha invertido su dinero, y los reportes son la mejor manera de mostrarlo. Como reflexión inicial te dejo estas dos frases…

- Una estrategia de Social Media no sirve para nada si no se puede medir.

- No hacemos nada estableciendo objetivos, si luego no los monitorizamos.

Existen cientos de reportes y plantillas de seguimiento que pueden confeccionarse a partir de los KPI que se hayan establecido al principio del Plan de Social Media, pero todas deben cumplir con los siguientes seis principios, basados en los archiconocidos: “Qué, quién, cuándo, cómo, dónde y por qué”, pero aplicados al Social Media …Te los detallo a continuación:
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El título de este post, es en realidad un tweet (que publiqué esta mañana) en el que pretendía adaptar la archifamosa frase de Horacio “Carpe Diem” a la figura del Community Manager.

A partir de allí, hubo una larga sucesión de respuestas (las ilustro más abajo), con debate incluido en relación a la frase, todas girando en torno a la interpretación que cada quien tiene sobre la misma.

Pensaba responder a cada una de las personas que debatían, pero vi que se haría interminable, así que decidí “matizar” con este post cuyo contenido seguramente servirá de reflexión sobre cuál es el trabajo de un Community Manager, contribuyendo así a desmitificar y a arrojar más luz sobre esta profesión.

Primero que nada decir, que me siento muy identificado con el contexto de la frase, debido a que cuadra perfectamente con el día a día de un profesional del Social Media.

Y en segundo lugar, decir que pocas personas conocen el resto de esta famosa frase, debido a que se ha comercializado mucho lo de “Carpe Diem” (puede que a raíz de la película de 1898 de título  ”La sociedad de los poetas muertos“, protagonizada por Robin Williams) y se ha dejado de lado el resto, que en su versión completa dice así :

“Carpe Diem Quam Minimum Credula Postero”.

Y es precisamente su versión completa la que cobra sentido si la aplicamos al Community Management… Me explico:

No se trata de esperar seis meses (o más), ni de no considerar el mediano o largo plazo en un Plan o estrategia de Social Media. Al publicar la frase me refería a la importancia relativa del futuro, tal y como lo expresaría la traducción literal al castellano de la citada frase en latín:

“Vive el presente y no te confíes tanto del futuro”.

“Es decir, para un Community Manager es más productivo y útil actuar en base al presente, debido a que el futuro es tan incierto en esto del Social Media, que no tenemos que rompernos la cabeza en vislumbrar lo que va a ocurrir en el mediano o largo plazo.

De hecho, ninguno de los planes o tácticas de Social Media que he desarrollado hasta la fecha se han quedado estáticos, y apenas unas semanas después de implementados ya tenían cambios.

Es una realidad que nosotros proponemos y la comunidad termina disponiendo, y en la mayoría de los casos, haciendo que tengamos que cambiar el rumbo de la estrategia.

Así que por supuesto que hemos de hacer estimaciones de futuro, pero no podemos “confiar demasiado en él”, tal y como me expreso en mi frase; ya que perdemos el tiempo prediciendo lo impredecible. Eso sin contar el desperdicio de creatividad y productividad que se genera cuando intentamos hacer de “Nostradamus”.

Resulta mucho más útil centrarnos en el momento, en el “ahora”, ya que el cerebro humano tiene dificultades para discriminar sobre datos múltiples y extemporáneos. Además, en lo que respecta al Social Media, NO sabemos, ni sabremos jamás, lo que sucederá mañana; y ya no digo el mes que viene.

Pues eso: ¡“Carpe Diem Community Managers”!

Les dejo parte del debate en twitter:

Gracias por el feedback a:

Existen tres paradigmas que se siguen extendiendo y enquistándose en los argumentos de los que actualmente hablan y escriben sobre social media. Se trata de tres afirmaciones que siguen siendo mencionadas erróneamente, de forma repetitiva y constante en la Red.

Desafortunadamente hay mucha gente hablando sobre social media con poco conocimiento sobre lo que dicen, contribuyendo así al desconocimiento general… No digo que lo hagan con mala intención, pues la mayoría repite lo que escucha o lee.

El problema es que resulta difícil contrastar o comprobar muchas afirmaciones, lo que permite que se sigan perpetuando como válidas, sobre todo con la ayuda viral de la propia Red que las difunde.

Les dejo tres simples pero importantes paradigmas (hay más) que se siguen repitiendo y de los que hay que deshacerse cuanto antes:
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Es una realidad, la mayoría de las empresas no saben determinar ni sus objetivos ni su plan de Social Media. Necesitan ayuda, y ésta sólo puede provenir desde el Social Media Strategist. Comenzar a realizar acciones en redes sociales sin un plan, es escoger un camino lleno de posibles problemas, errores y riesgos.

Estructurar un plan coherente y efectivo, sólo es posible luego de una auditoría inicial de la posición actual de la empresa en redes sociales, así como de su marca y sus productos en la Red, tengan o no presencia en la misma.

Realizar una “Social Media Audit”, es un paso de evaluación esencial e importante antes de sumergirnos de lleno en la estrategia, ya que nos aporta la información necesaria que nos permitirá determinar la “posición social” de la empresa y su marca.
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Durante el verano de 2010 fui contactado por una empresa de marketing de larga trayectoria y cierta reputación, solicitando mi “ayuda” en cierto proyecto que les había solicitado un cliente bastante relevante en España. Dicha empresa, había servido como proveedor a este cliente durante años, pero ahora el cliente estaba pidiendo “algo” que no había pedido nunca: “Social Media”.

La empresa me ofreció entrar en el proyecto “sin mi marca” alegando que deseaban seguir prestando servicio a su cliente “como siempre”. Yo accedí, pues vi una buena oportunidad para afianzar los servicios que prestaba en ese entonces; así que preparé una estrategia de Social Media muy elaborada e integrada en el plan de marketing que habían hecho, y luego formé a las dos personas de marketing tradicional de esa empresa que estaban a cargo de la cuenta del cliente, de forma que tuviesen la suficiente argumentación 2.0 durante la presentación, a la que no fui invitado a participar “por razones de imagen”.
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Existe un modelo específico de gestión de blogs que he ido perfilando y mejorando a medida que voy gestionando a más clientes, durante la implementación de diferentes estrategias de Social Media, cuyos parámetros he ido trasmitiendo a los Community Managers que forman parte de mis equipos tácticos.

La intención de este post es compartir estos conocimientos adquiridos a través de la experimentación (ensayo y error) con quienes puedan estar interesados en mejorar la gestión de los blogs, cuando estos son utilizados como parte de un plan de Social Media. 
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