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Si eres Community Manager, o si eres responsable de una comunidad (fíjate que ya no doy por sentado que es lo mismo) ten por seguro que tarde o temprano serás testigo de algún conflicto entre los usuarios que conforman tu Red, tu foro o tu comunidad; sobre todo si tus funciones se enfocan dentro del Marketing.

Encontrar conflictos, no es algo malo, ya que en cierta forma es un indicador de que estás haciendo bien las cosas, pues estos conflictos son el resultado natural (y humano) de que hay detrás una buena gestión de participación.

La resolución de conflictos entre usuarios de redes sociales no puede tratarse de forma radical, pues en Social Media no hay blanco y negro sino muchos tonos de grises, y es que un conflicto no es necesariamente una crisis de social media, no los confundas.

Lo que importa, una vez identificado el conflicto, es que lo puedas tratar a tiempo y de manera eficaz, ya que de otra forma, tu pequeño conflicto podría derivar en toda una crisis de Social Media, …¿Y no queremos que eso pase verdad?

La moderación directa de una comunidad en Red implica permitir puntos de vista distintos, e incluye promover los debates y animar a que las personas a que emitan sus opiniones. Esas son parte de tus funciones, si; pero debes actuar con cuidado y de forma balanceada, pues por un lado los debates permiten a la comunidad crecer, pero por el otro generan los indeseados conflictos.

Debatiendo como usuario en distintos foros y grupos (comunidades gestionadas por Community Managers) me he encontrado con reacciones erradas por parte del moderador ante un conflicto. He evidenciado respuestas con poca moderación e incluso algo de prohibición. Y hay que recordar que no debemos hacer sentir a las personas que sus opiniones están siendo suprimidas.

Para arrojar un poco de luz al respecto, te dejo los pasos que sigo y que dejo plasmados en los protocolos de resolución exitosa de conflictos, y que redacto para algunas de las estrategias que implemento en las organizaciones:

1. Antes que nada recuerda: Los conflictos son entre personas, y no entre conceptos o ideas. Las ideas no pugnan por si solas, son las personas las que toman partido y posición delante de ellas.

2. Identifica la fuente del conflicto, y sobre todo a sus iniciadores, así como a todo el que pudiera estar colaborando en su difusión. De esa forma podrás saber por dónde empezar.

3. Una vez hecho lo anterior, no saques conclusiones ni te apresures a hacer “algo”, más bien comienza a realizar preguntas pertinentes a los propios protagonistas, para aclarar cualquier malentendido, y analiza el resto de reacciones.

4. No involucres nunca tu posición ni tu opinión, y mucho menos mezcles tus sentimientos. Sepárate del conflicto para tener una mejor perspectiva. Eso te llevará a determinar si es algo menor o si se trata de algo que podría derivar en daños a la comunidad, o peor aún, derivar en una crisis de Social Media.

5. Si consigues “apagar” o terminar con la discusión temporalmente, da la oportunidad a todos de tomarse un descanso y reflexionar. Y siempre ten en cuenta el aspecto emocional de la discusión y no bajes los brazos si ves que tus acciones calman los ánimos, la ira no se va tan fácilmente, si quedan resentimientos, la ira volverá y entonces te será más difícil calmar los ánimos.

6. Si notas que el problema radica en diferencias de cualquier tipo (cultura, religión, política, etc.), intenta contactar privadamente con los involucrados para ofrecerte de mediador, y convénceles de que todas las ideas caben, pero sobre todo, para que intenten ponerse en los zapatos del otro.

7. Suprimir o limitar la conversación fluida por motivo de una derivación de conflicto hacia una escalada de insultos, pudiera ser necesario. Y aquí es donde surge la gran incógnita: ¿cuándo se debe bloquear a un usuario conflictivo, y ¿cuánto se debe prohibir a los participantes problemáticos? No hay un baremo, así que tendrás que hacer uso del sentido común siguiendo una línea imparcial que prevendrá cualquier favoritismo.

8. A veces las personas necesitan desahogarse, así que espera que eso suceda antes de tomar ninguna medida, en ese punto sólo puedes pedirles que lo hagan de manera no acusatoria y sin insultar. Hacer este requerimiento de manera pública o privada depende de la dinámica de la comunidad.

Recomendaciones Extras:

- Comunicarse con los usuarios usando el “yo” en lugar del “tú”. Decir: ” yo siento que la discusión se está convirtiendo en otra cosa”, en lugar de “tú estas convirtiendo esta conversación en otra cosa”; no culpabiliza y permite que no surjan sentimientos defensivos por parte del interlocutor.
- La imparcialidad es la mejor arma para resolver conflictos en una comunidad, y sólo se consigue estando calmado.
- Finalmente, recuerda que la libertad de expresión no significa que se pueda “decir de todo” ¡hay límites! Y en cierta forma ¡tú estás al mando!. Así que ¡actúa siempre como moderador!

Por eso he decidido recopilar una serie de condicionantes que resultan indispensables para cualquiera que decida afrontar la profesión de Community Manager, y para colaborar un poco más en la “desmitificación” de esta profesión, y sobre todo, para empezar a diferenciar al profesional del aficionado.

Se trata de diez principios indispensables expresados en forma de consejos que todo profesional del Social Media debería mirar de cumplir.

Cuando veo que se cumplen, compruebo que alguien que se hace llamar “Community Manager“, realmente lo es:

1. Identifica y familiarízate con el modelo de negocio de la empresa (¡Bueno! primero comprueba que sabes lo que significa “modelo de negocio”) pues es el pilar es fundamental que sostiene tus acciones. Es decir, si no sabes nada sobre el modelo de negocio, la industria o el sector de la empresa, pues entonces no estás haciendo Community Management, sino “jugando” con las redes sociales.

¿Eres freelance?, pues también has de determinar un modelo de negocio para ti, y sobre todo que tenga permanencia en el tiempo; ningún patrono o inversor va a confiar en ti si no piensas en grande.

2. Escoge a tus clientes y también a tu empresa… y no te conviertas en mercenario, por muy mal que la estés pasando; si lo haces, verás que luego la pasarás peor. Si ves que el cliente o la empresa quiere que le regales tu trabajo, sal de allí con la cabeza en alto y busca clientes o empresas que sepan reconocer tu experiencia y conocimientos. Y si te equivocas, pues no esperes, apenas te des cuenta de que eres tratado como un aficionado, sal de allí cuanto antes.

3. Nunca creas que una estrategia se quedará “así” para siempre. Hay planes de Social Media que son revisados y rediseñados incluso al siguiente día de haber salido “al aire”. Piensa siempre en posibles ‘alternativas’ y tenlas listas. El proyecto, el cliente y “tu tiempo libre” te lo agradecerán. ¡Qué no tienes un Plan de Social Media! toda estrategia, por pequeña que sea necesita uno. No tenerlo es un riesgo que no puedes darte el lujo de correr.

4. El hecho de que tengas un proyecto, un cliente, una buena idea o un lead no te servirán de nada, si no cuentas con un buen equipo. El Community Manager no es un “combatiente individual”, es alguien que necesita de otros profesionales para el desarrollo y la ejecución del “Plan”. Si trabajas para una empresa, no podrás avanzar si no haces “equipo” con otros profesionales “allí dentro”; y si laboras por cuenta propia, pues mira de crear un equipo multidisciplinar a tu alrededor (gestión de contactos + networking) en el que todos se nutran de todos, piensa en personas que puedan complementar con sus conocimientos lo que haces y que te puedan sacar de apuros en caso de necesidad. Te lo repito: NO podrás afrontar ningún proyecto tú solo. El súper Community Manager que sabe hacer de todo no existe.

5. “Invierte” y hazte con equipos a la altura de tu trabajo. No digo que debas comprar un MacBook Pro (¡O sí!) pero si que cambies ese viejo portátil (“viejo”, es de más de un año para acá) por algo más potente y más rápido, y que adquieras dispositivos que te ayuden en movilidad, conexión y productividad, pero sobre todo, que sean acordes a lo que el cliente espera encontrar en un profesional; para un Community Manager, los equipos y la tecnología que usa equivalen al traje y corbata de hace unos años. Así que aunque cuentes con pocos recursos, no puedes permitirte ir a una presentación con equipos que den una imagen o una impresión poco profesional al cliente.

6. Organiza tu tiempo y prepárate para un horario muy irregular. Desaste de los paradigmas asociados al trabajo, como esos que se basan en calentar una silla durante un número determinado de horas. Hazte a la idea de que tendrás que darle un 100% de dedicación de tiempo a tu trabajo… Si, hablo de fines de semana, noches, horas de comida, agosto y viernes en la tarde. Es lo que tiene este trabajo. Aquí la inexistente “línea” que divide lo laboral de lo personal es realmente invisible.

7. Nunca pierdas el Norte. Si ves que no te alcanza el tiempo, que no llegan los resultados o que el cliente se pone nervioso, acude a tus objetivos. No te desvíes a menos que sea realmente necesario (como en el punto 3), mantén el foco en la estrategia y mantente centrado en satisfacer las necesidades y metas definidas desde el principio.

8. Posiciona tus perfiles personales en redes sociales y asegúrate de que antes de buscar clientes o empresas en las que trabajar, tu presencia en la Red está en concordancia con lo que se esperaría encontrar de un Community Manager. El refrán: “En casa de herrero cuchara de palo” no aplica en esta profesión. ¡Si eres herrero, pues cuchara de hierro! Recuerda que serás medido en primer lugar por cómo se te percibe, más que por lo que sabes (luego, cuando te conocen, se invierte). Lo siento, el mundo 2.0 es así, ya ves que hay un montón de pseudo-gurús y “famosillos” con un montón de seguidores que no tienen ni idea de Social Media, pero son percibidos como expertos por la población que desconoce las características de esta profesión.

9. Diferénciate con productos frescos e innovadores. Este mercado está tan saturado que si dices: “Community Manager” Google “se esconde” por la cantidad de resultados que tendría que darte. Así que no seas uno más del montón: “paquetiza”, propón nuevos conceptos, nuevas versiones, huye de lo que todos ofrecen, ten tus propios productos. Innovar no es sólo sacar cosas nuevas, sino transformar las que ya existen.

10. Mantente al día, fórmate, actualízate, investiga, prueba, pregunta, indaga. Esta es una profesión en la que estar al día es justamente el día a día. No puedes darte el lujo de que alguien te pregunte sobre la última red que salió ayer o sobre los últimos cambios en Facebook y que tú no sepas nada… ¡Otra cosa!, si no sabes inglés ¡apréndelo! Pues es el idioma en el que primero salen publicadas las novedades y las tendencias. Sabiendo inglés, siempre serás el primero en enterarte (Por cierto, el que no lo habla, siempre te dirá que no hace falta).

Mi reflexión: Si notas que no sientes verdadera pasión por esta profesión, ¡búscala! Pues ella no vendrá a buscarte a ti… Te aseguro que la necesitas como estímulo. Esta profesión se basa en: un 10% de experiencia, un 10% de conocimientos y un 90% de pasión. ¿Qué cómo sabrás si la tienes? …¡fácil!, si no te apetece levantarte un sábado temprano en la mañana para trabajar en un proyecto luego de un viernes complicado y maratónico, es que no tienes madera para esta profesión, mejor identificarlo a tiempo.

Ahora reflexiona con estas dos frases de: Steve Jobs:

“Estoy convencido que la mitad de lo que separa a los emprendedores con éxito y los que no tienen éxito es la pura perseverancia”.

“El único modo de hacer un gran trabajo es amar lo que haces”.

Allí estaré compartiendo conocimientos con los asistentes junto a otros ponentes de altura radicados en la región como: José Antonio Maldonado (@ExpoConsultores), Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) y José Blanco Oliver (@JBO).

Las ponencias estarán dirigidas a empresas y profesionales interesados en aprender más sobre la aplicación óptima de las Redes Sociales dentro de cualquier modelo de negocio, y las mismas serán moderadas por grandes profesionales del sector como lo son: Pat Monteferrante (@pmonteferrante) y José Manuel Rodríguez (@JoseManuelR)

También hablaremos  sobre el impacto de las Redes Sociales en el día a día de las organizaciones y sobre la integración estratégica del Social Media aplicado en la gestión del talento.

El evento se realizará en dos jornadas, siendo la primera (18 de agosto) dedicada a los temas de Marketing y Comunicación 2.0, y el segundo, (el viernes 19), se centrará en la integración de Redes Sociales y su impacto en la Gestión de Personas dentro de las organizaciones, así como de otros aspectos relacionados a Recursos Humanos.

Las jornadas también brindarán la oportunidad de conocer algunos casos de éxito en este país como los de Banesco, Movistar, y ASAP.

Te recomiendo ver el programa completo en http://gerencia.empleate.com. En esta web también podrás reservar tu entrada.

Sobre Empleate.com:
Empleate.com es una reconocida empresa de apoyo a la Gestión Humana creada en 1999, para brindar servicios laborales. En la actualidad atiende a millones de personas y decenas de miles de empresas en Latinoamérica, también ofrece servicios de consultoría, selección de personal, pruebas de evaluación, programas de capacitación, RR.HH. y publicidad, entre otros.

Sobre el IESA:
El IESA (Instituto de Estudios Superiores de Administración) es la única escuela de negocios en Venezuela acreditada internacionalmente por: AACSB (EEUU), AMBA (Reino Unido) y EQUIS (Europa). El IESA tiene acuerdos académicos y de intercambio con escuelas de negocios destacadas en todo el mundo. Entre ellas se encuentran el Instituto de Empresa, ESADE, Manchester Business School, Universidad de York, Universidad Comercial Luigi Bocconi y RSM Erasmus University, la Florida International University.

Google

Si eres usuario de Google+ (si no lo eres espero que puedas entrar pronto), te dejo a continuación algunos trucos que compartió conmigo mi amigo @Fondes81 y que estoy seguro de que podrán servirte a la hora de redactar dentro de esta nueva herramienta de social media:

Negritas: Escribe entre dos asteriscos (*)

Cursiva: Escribe entre dos guiones bajos (_)

Tachado: Escribe entre dos guiones (-)

“Mensaje privado”: Postea un mensaje en el TimeLine, pero compártelo solo con la persona a la que quieres escribirle, verifica que no hayan círculos en la lista de personas que pueden leer. No olvides desactivar “Share” o “Compartir”

Para mencionar a alguien en un post o conversación: escribe el signo más (+) o arroba (@) seguido del nombre de la persona.

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Así como RT significa Re Tweet… MT son las siglas en inglés de “Modified Tweet”, o “tweet modificado”.

Ha de utilizarse en aquellos casos en los que es necesario realizar modificaciones de un tweet ya existente con el fin de no excedernos de los 140 caracteres, o cuando por cualquier razón tengamos que modificar parte del texto de un tweet; siempre que no se modifique la esencia contextual del contenido publicado. Es decir, le avisa al lector de que ha habido una modificación en la forma del contenido del tweet, más no en el fondo del mismo.

Se trata de ayudar a que podamos compartir los tweets que nos gustan que ya hayan agotado los 140 caracteres o que estén a punto de hacerlo. Con lo que cambiando algunas palabras o sustituyéndolas, podemos mantener la esencia del tweet, sin que tengamos que usar herramientas como tweetlonger o similares.

Siempre recomiendo “tuitear” dejando una media de 30 caracteres libres, lo que promueve los RT. No obstante, hay veces en las que no es posible dejar atrás ninguna palabra, y hemos de incluirlas todas. Es justamente aquí en donde un MT puede ser de utilidad.

“Inténtalo y publica tu primer MT”

Nótese que parte de las funciones se corresponden con las de un Community Manager (según lo aceptado actualmente en España), mientras que otras poseen un grado mayor de responsabilidad; lo que le otorga cierto equilibrio al rol que tiene este profesional dentro de una empresa.

La infografía se complementa (como “plus”) con el salario anual aproximado (el dólares americanos), así como la experiencia promedio (y aproximada) de un profesional del Social Media.

Decidí publicarla aquí como fuente de información y de comparación, ya que en España y otros países de habla hispana, no estamos tan lejos de esta realidad.

Fuente original: blog.socialcast.com

En realidad, un buen plan de social media, no es el que “más trabajo” da al Community Manager, al contrario, el mejor plan es aquel en donde la misma comunidad de usuarios realiza la mayoría de las interacciones una vez alcanza la masa crítica necesaria para ello, y eso sólo se consigue siguiendo una estrategia elaborada a conciencia que no “perjudique” al propio responsable de comunidad.

El hecho de poder conseguir que muchas personas lean nuestros contenidos es “algo muy bueno”. Pero siempre que no signifique un uso innecesario de tiempo y energía, pues el exceso de horas trabajando sólo por “la cantidad”, termina mermando la capacidad creativa del profesional 2.0, lo que se traduce en una reducción de su potencial productivo.

Parece que la arraigada cultura ibérica intenta ahora trasladar, del 1.0 al 2.0, el paradigma que sustenta que “calentar la silla” muchas horas es sinónimo de productividad, pues sigo viendo a gente trabajando en social media, que piensa que trabajar mucho o invertir muchas horas en conseguir seguidores, “me gusta” y contactos, significa obtener mejores resultados, lo cual es totalmente erróneo, sobre todo porque lo que realmente importa es “la calidad”.

Por cierto, según expansiónyempleo España es el segundo país de Europa y el tercero de la OCDE en el que más horas se trabaja al año: 1.815,8, sólo superados por Grecia (1.933 horas/año) y Estados Unidos (1.821 horas anuales).

Según conversaciones informales que he mantenido con algunos profesionales, algunos de ellos dedican entre 12 y 14 horas diarias (fines de semana incluidos) en donde puede que pasen mucho de ese tiempo “calentando” una silla. Lo que no me parece que pueda servir para dar mayor productividad ni para generar “progreso” en la campaña. Todo lo contrario, el exceso de horas lo veo más como una especie de coste no pactado y algo poco “sinérgico”.

Según lo que he visto, es posible que las horas de trabajo de un Community Manager en España rindan como un 20% menos en comparación con las de sus colegas “equivalentes” en otros países; como por ejemplo EE.UU., en donde en cierto que se trabajan más días al año, pero es raro que alguien se quede luego de cumplir el popular “9:00 am to 5:00 pm” (yo trabajé allá por un tiempo).

Realmente se trata de la combinación de dos factores: La cultura y la percepción de que “más es mejor”.

No es necesario apoyarnos en estudios para saber que la productividad de los trabajadores disminuye cuando la jornada laboral se amplía o se separa con una comida copiosa. Por otro lado, es evidente que cuando las personas trabajan bajo lo que conocemos como “jornada intensiva” (muy comunes en verano), el trabajo y sus resultados son mucho más productivos, e incluso con un grado mayor de felicidad, ya que se dispone de más horas “libres” para otras actividades.

Así que en el caso concreto de los Community Managers, no me queda más remedio que concluir que dedicar muchas horas a conseguir “followers” sólo por tener más, no sólo no es menos productivo, sino que representa una pérdida de tiempo, recursos y creatividad. Lo peor, es que es posible que la misma estrategia (si es que puede llamarse así) esté obligando a muchos profesionales a enfocarse en “conseguir más” que en conseguir resultados óptimos y de calidad.

En social media cada profesional tiene su rol; así que es mejor dejar que cada quien desempeñe el suyo.

Si eres Community Manager, o te preparas para serlo; puede que los siguientes aspectos te sirvan para mejorar tu gestión desde el punto de vista estratégico, sin la necesidad de arriesgarte a crear estrategia propiamente dicha:

1.- Social Media es sinónimo de “escribir”:

Ya lo dijo Andrés Pérez (@marcapersonal) en una reciente charla en Inesdi: “Si no sabes escribir y pretendes trabajar como Community Manager, es mejor que vayas aprendiendo, pues el Social Media va de escribir”.

Es que una buena redacción, un pleno conocimiento del idioma, la capacidad de síntesis y la de transmitir ideas y conceptos, es fundamental para cualquier profesional 2.0. Todo plan de social media depende de esta base de habilidades y conocimientos previos del lenguaje vehicular de la campaña.

2.- Si, es malo seguir pensando en la cantidad:

Lo dice Pere Rosales (@prosales) en su libro “Estrategia Digital” (Edit. Deusto) “Tener miles de seguidores en Twitter y “Me Gusta” en Facebook no sirve de nada si todas esas personas no se identifican contigo y no tienen interés en los temas que publicas.

Da igual cuantas veces pueda alguien leer tus tweets; si no le interesa lo que dices, los ignorará y aunque te continúe siguiendo, nunca te hará un RT o una mención.

3.- El contenido es el Rey, pero ¿qué es “contenido”?:

No importa si tienes el mejor diseño de blog, un presupuesto ilimitado o al “mejor” Community Manager; si no generas buen contenido, tu campaña de social media está condenada a fracasar. El contenido sólo puede generarlo alguien que sabe sobre la marca, el producto, la empresa y el sector (y otros aspectos según se vea).

Contenido no es simplemente escribir un montón de artículos, tweets y párrafos para facebook; es más bien tener la capacidad técnica para construir ideas a partir de una “línea editorial” preconcebida, coherente y homogénea, usando palabras clave y contextos apropiados en un momento determinado. ¿Se parece lo anterior a lo que tú llamas “contenido”?

4.- Busca en dónde anida tu comunidad:

Si, los usuarios de redes sociales “anidan” (si, como las aves) en las plataformas y comunidades en las que se sienten identificados y seguros.

Identificar estos “nidos” te ayuda a focalizar las acciones hacia esos lugares, y la única forma de hacerlo es escuchando sus conversaciones. La monitorización es la brújula del Social Media.

5.- Los resultados son la razón de ser de los contenidos:

Medir los resultados es fundamental, pero no todo el mundo sabe dónde medir.

Hay personas que siguen midiendo sólo la parte cuantitativa, dejando de lado aspectos tan importantes como:
- ¿Por qué no compartió mi contenido después de leerlo?
- ¿Por qué no se suscribió a mi blog?
- ¿Cuál publicación generó más seguidores y cuál menos?
- ¿Qué palabras de los contenidos tienen mejor resultado de interacción que otras? …por ejemplo.

Es muy importante poder determinar si están prestando atención a tus contenidos o no; …y no hablo de páginas vistas o de tiempo en la web; sino de qué es viral y qué no, o de determinar las razones por la cuales unos posts generan comentarios y otros no, o de comprobar si todos los que hacen click en un video se quedan hasta el final, a eso me refiero.

6.- Asegúrate de que todo se pueda compartir de forma simple:

No compliques más la vida de las personas que están en la Red, tenemos poco tiempo como para perderlo en tu falta de previsión.

Al subir contenidos utiliza formatos de visualización rápida y fácil descarga y siempre comprueba que los enlaces funcionan. Avisa cuando “ese” enlace corto dirige a una imagen o infografía, sobre todo avisa cuando se trate de un video, e incluye los minutos que tarda. Deja claro cuando el contenido es de tu propia creación o cuando esté publicado en tu página.

Reflexiones resumen:
- Más tiempo no significa obtener un mejor resultado.
- Ser Community Manager no significa saber de estrategia.
- En Social Media, el contenido es el Rey, siempre que lo escriba el Rey de los contenidos.

Puede que el nombre de Charlene no les suene mucho por estas latitudes, pero en EE.UU. es una referencia en social media y su nombre se asocia automáticamente a las redes sociales. De hecho es una de las 50 personas más influyentes de Silicon Valley y ha sido elegida reciente mente por la revista Fast Company como “una de las mentes más creativas del planeta.”

Es una experta en el aprovechamiento de los movimientos sociales espontáneos en la red y autora de libro: “El mundo Groundswell” mencionado en prácticamente todos los medios relacionados al sector. Tiene además otro libro que ya causa furor en las librerías “Open Leadership: How Social Technology Can Transform the Way You Lead.

Por todo lo anterior, es todo un honor para mí (y sobre todo un placer) que me hayan elegido personalmente para ser el “tuitero” oficial de este evento.

Así que, tanto si estás mañana en la sala, tanto como si deseas seguir el evento en Twitter, te recomiendo apuntar el hashtag: #HSMChLi y el usuario de @HSMGlobal mediante el cual estaré retransmitiendo los aspectos más resaltantes del evento y sobre todo, la intervención en directo de Charlene Li.

Gracias…  ¿Nos “leemos” mañana?

La empresa me ofreció entrar en el proyecto “sin mi marca” alegando que deseaban seguir prestando servicio a su cliente “como siempre”. Yo accedí, pues vi una buena oportunidad para afianzar los servicios que prestaba en ese entonces; así que preparé una estrategia de Social Media muy elaborada e integrada en el plan de marketing que habían hecho, y luego formé a las dos personas de marketing tradicional de esa empresa que estaban a cargo de la cuenta del cliente, de forma que tuviesen la suficiente argumentación 2.0 durante la presentación, a la que no fui invitado a participar “por razones de imagen”.

Finalmente no fuimos elegidos para el proyecto, y se lo terminó llevando otra empresa (también conocida). La pareja de marketing tradicional ni siquiera me llamó para decírmelo, y me enteré de forma casual dos meses después, cuando me los encontré a ambos en una feria en Madrid; pura coincidencia. La verdad, es que no tardé mucho en olvidarme de ello.

A principios de este año, cuando ya daba el episodio como olvidado y cerrado; estaba reunido y charlando con un grupo de profesionales del sector en uno de los institutos en los que doy clases, cuando me presentaron a un señor que resultó ser el cliente del proyecto en el que me había involucrado siete meses antes. _”vaya que casualidad” (pensé), así que no desaproveché la oportunidad y le comenté lo que me había sucedido, terminando mi relato con una pregunta: ¿qué parte de la propuesta no les gustó…por qué perdimos?

Su respuesta fue tan sencilla como aplastante… esto fue más o menos lo que me dijo:

¡Se notaba que no tenían ni idea de lo que estaban hablando, ni del funcionamiento de las redes sociales que me estaban proponiendo en el plan! …ya habíamos escuchado una primera propuesta de otra empresa, así que al escuchar la suya, notamos la diferencia…  los desestimamos en la primera vuelta.

Fue así como una empresa reconocida, perdió de la noche a la mañana a un cliente. Pero… ¿Lo hubiesen perdido si me hubieran incluido en la presentación? Estoy seguro de que nunca encontraré respuesta a esta pregunta.

Afrontemos la realidad, la demanda de Community Managers está en pleno aumento y la de consultoría en Social Media lo está aún más. Todos quieren un plan de Social Media y todos quieren tener presencia en redes sociales.

La mala noticia es que no hay suficientes profesionales preparados para responder a tal demanda, así que las empresas de marketing tradicional está haciendo grandes esfuerzos para adaptarse, pero les está resultando cuesta arriba.

Dentro de la misma dinámica, y aprovechando la ignorancia general que existe sobre el tema; no dejan de florecer “agencias desconocidas” de todos los tamaños ofreciendo servicios de Social Media, así como empresas conocidas que en 2010 no proveían de estos servicios. Es curioso, pero de pronto “todo el mundo” sabe diseñar una estrategia en medios sociales, y más curioso aún es intentar dar respuesta a la pregunta: ¿cómo consiguieron los conocimientos y la experiencia para hacerlo? Sabiendo que se trata de algo tan nuevo.

Pensando en las empresas que tienen la incertidumbre de no saber a quién contratar para que les asesore con las nuevas tecnologías, o las que tienes dudas de a quién otorgarle la responsabilidad de diseñarles un plan de Social Media. He preparado un listado con algunos indicadores, que de cumplirse, les podrían decir cuando NO están tratando con profesionales experimentados (en este medio, la palabra experiencia empieza a tener sentido a los dos años) y que posiblemente han dado con un grupo de simples aficionados al Social Media que intentan ser profesionales, y puede que algún día lo consigan, pero por ahora, cualquiera que los contarte, corre con el riesgo de invertir “en algo” con muchas probabilidades de salir mal.

Aspectos que podrían indicar que estamos tratando con las personas equivocadas:

- No poseen experiencias previas de integración/implementación de estrategias de Social Media.
- Sólo han hecho propuestas, pero no han ganado ninguna. (pregunta si tienen clientes que lleven más de seis meses con ellos)
- No se han mirado tu web, o dicen que es algo secundario.
- Su primer paso consiste en crear un grupo o un concurso en Facebook.
- Piensan que Alexa es una persona.
- No saben cómo está estructurada ni cómo funciona una empresa multinacional, lo que no les permite integrar un plan dentro de sus estrategias globales.
- No presentan una situación actual de tu empresa en medios sociales el día del primer encuentro, ya sea de presencia y/o de reputación digital.
- No ofrecen formación ni gestión de conocimiento.
- Cuando les hablas de “escuchar conversaciones” se te quedan mirando como si hubieses hablado en otro idioma.
- Sólo hablan de integrar la estrategia en “marketing”, o piensan que sólo se puede desarrollar allí.
- Garantizan y aseguran buenos resultados desde el principio.
- Sólo hablan de redes sociales, nunca de otros aspectos.
- No saben lo que es un “protocolo”.
- Utilizan la palabra la palabra “experto” de forma continua.

Reflexión: Lamentablemente no existen todavía suficientes empresas con la capacidad de diseñar y desarrollar estrategias de social media de forma profesional, estamos en un proceso de aprendizaje y de adaptación; no obstante, mientras esperamos a que la demanda de social media se equipare a la oferta, es recomendable preguntarse si es mejor no tener nada que tener “algo” que pueda presentar riesgos para la buena imagen de la empresa; pues es eso lo que precisamente está en juego. ¿alguien se arriesga?

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