El cliente necesita saber “en qué” ha invertido su dinero, y los reportes son la mejor manera de mostrarlo. Como reflexión inicial te dejo estas dos frases…

- Una estrategia de Social Media no sirve para nada si no se puede medir.

- No hacemos nada estableciendo objetivos, si luego no los monitorizamos.

Existen cientos de reportes y plantillas de seguimiento que pueden confeccionarse a partir de los KPI que se hayan establecido al principio del Plan de Social Media, pero todas deben cumplir con los siguientes seis principios, basados en los archiconocidos: “Qué, quién, cuándo, cómo, dónde y por qué”, pero aplicados al Social Media …Te los detallo a continuación:

1. Qué información debe reflejarse:
Los datos deben poseer un balance entre lo cuantitativo y lo cualitativo, en una proporción coherente con el tamaño de la empresa, con las redes utilizadas y con el número de profesionales involucrados; pero todo enfocado hacia las metas y objetivos.

Han de reflejar los datos numéricos que arroja la implementación de la estrategia, ordenados por fecha y por KPI, de forma que puedan sumarse o restarse (según el caso), pero siempre dejando un registro de la evolución.

Dependiendo de la estrategia, del modelo de negocio y del tipo de marca, es conveniente incluir también datos sobre la competencia.

2. A quién deben reportarse:
Sin importar el tipo la estrategia o la complejidad organizativa de la empresa, los reportes han de ser elaborados en función del cliente; es decir, con el tono, el vocabulario, la semántica, la sintaxis y la redacción enfocados en el entendimiento total de la información por parte de alguien que no ha estado expuesto al mundo 2.0 ni a su cultura.

Por lo general se designa a la persona que los ha de recibir por parte de la empresa cliente, siendo aplicable enviar una copia al responsable de la estrategia.

3. Cuándo se hacen los registros y cuándo se entregan:
Han de diseñarse plantillas de registro y seguimiento diario, sobre todo para poder tener el pulso del “sentiment” (positivo, negativo y neutro). No obstante, los reportes de contenido y/o información sensible o crítica tendrán que entregarse de forma semanal.
Los reportes mensuales y trimestrales pueden ser un resumen de los semanales, incluyendo los paralelos de la información representativa, más no crucial, para la toma de decisiones.

4. Cómo reportar:
Deben ser reportes sencillos en su estructura, pero potentes en la información que muestran, siempre enfocados en los resultados, así como en los aspectos más determinantes. De nada sirve saber que han bajado los seguidores en twitter, si no hay una respuesta que me indique las posibles causas; es decir, no es “reportar por reportar”, hace falta complementarlos con análisis y comentarios sobre los resultados, así como con posibles propuestas de desviaciones y correcciones.

No se trata de contar lo que el Community Manager hace cada día, sino de relatar lo que realmente está “sucediendo” en cada red en base a un análisis de las variables involucradas y los hechos acaecidos, ese es el valor de la información que nos permitirá tomar decisiones si fuese necesario.

5. Dónde han de entregarse:
Los reportes de seguimiento diario deberán estar accesibles a los involucrados vía herramientas como “DropBox”, “Zyncro” o “BaseCamp”. Los reportes semanales, mensuales y otros, pueden “enmarcarse” con alguna gráfica y “acompañarse” de comentarios para luego ser presentados en persona, o bien ser colgados para su revisión y análisis en los espacios en donde más visibles puedan estar; esto incluye tanto a aplicaciones virtuales, como a imprimirlo y colgarlo en el tablón de la pared de siempre.

6. Por qué necesitamos reportes:
Estemos claros, un Plan de Social Media es una evolución constante en la que marcamos un camino para llegar a los objetivos, un camino lleno de baches y “peligros” (literalmente), y en el que necesitamos una guía para poder determinar qué funciona y qué no. El Social Media aplicado en forma de método es simple ensayo y error (o ensayo y acierto), y no hay tiempo para perder el tiempo. Es por eso que necesitamos saber qué sucede ahora mismo, justo cuando las cosas ocurren, y no la semana que viene. El valor de las cifras en Social Media es incalculable, y medir la estrategia para saber los resultados de lo que estamos haciendo, al final lo es todo.

Reflexión:
Los reportes diseñados apropiadamente son cómo una especie de mapa que nos permite avanzar en nuestro plan de social media.
Nos permiten aprender un montón de aspectos relacionados al presente y al futuro de la estrategia, por lo que su diseño ha de contar con gráficos, análisis y sobre todo componentes anecdóticos relevantes para seguir evolucionando en la táctica establecida.

A partir de allí, hubo una larga sucesión de respuestas (las ilustro más abajo), con debate incluido en relación a la frase, todas girando en torno a la interpretación que cada quien tiene sobre la misma.

Pensaba responder a cada una de las personas que debatían, pero vi que se haría interminable, así que decidí “matizar” con este post cuyo contenido seguramente servirá de reflexión sobre cuál es el trabajo de un Community Manager, contribuyendo así a desmitificar y a arrojar más luz sobre esta profesión.

Primero que nada decir, que me siento muy identificado con el contexto de la frase, debido a que cuadra perfectamente con el día a día de un profesional del Social Media.

Y en segundo lugar, decir que pocas personas conocen el resto de esta famosa frase, debido a que se ha comercializado mucho lo de “Carpe Diem” (puede que a raíz de la película de 1898 de título  ”La sociedad de los poetas muertos“, protagonizada por Robin Williams) y se ha dejado de lado el resto, que en su versión completa dice así :

“Carpe Diem Quam Minimum Credula Postero”.

Y es precisamente su versión completa la que cobra sentido si la aplicamos al Community Management… Me explico:

No se trata de esperar seis meses (o más), ni de no considerar el mediano o largo plazo en un Plan o estrategia de Social Media. Al publicar la frase me refería a la importancia relativa del futuro, tal y como lo expresaría la traducción literal al castellano de la citada frase en latín:

“Vive el presente y no te confíes tanto del futuro”.

“Es decir, para un Community Manager es más productivo y útil actuar en base al presente, debido a que el futuro es tan incierto en esto del Social Media, que no tenemos que rompernos la cabeza en vislumbrar lo que va a ocurrir en el mediano o largo plazo.

De hecho, ninguno de los planes o tácticas de Social Media que he desarrollado hasta la fecha se han quedado estáticos, y apenas unas semanas después de implementados ya tenían cambios.

Es una realidad que nosotros proponemos y la comunidad termina disponiendo, y en la mayoría de los casos, haciendo que tengamos que cambiar el rumbo de la estrategia.

Así que por supuesto que hemos de hacer estimaciones de futuro, pero no podemos “confiar demasiado en él”, tal y como me expreso en mi frase; ya que perdemos el tiempo prediciendo lo impredecible. Eso sin contar el desperdicio de creatividad y productividad que se genera cuando intentamos hacer de “Nostradamus”.

Resulta mucho más útil centrarnos en el momento, en el “ahora”, ya que el cerebro humano tiene dificultades para discriminar sobre datos múltiples y extemporáneos. Además, en lo que respecta al Social Media, NO sabemos, ni sabremos jamás, lo que sucederá mañana; y ya no digo el mes que viene.

Pues eso: ¡“Carpe Diem Community Managers”!

Les dejo parte del debate en twitter:

Gracias por el feedback a:

Desafortunadamente hay mucha gente hablando sobre social media con poco conocimiento sobre lo que dicen, contribuyendo así al desconocimiento general… No digo que lo hagan con mala intención, pues la mayoría repite lo que escucha o lee.

El problema es que resulta difícil contrastar o comprobar muchas afirmaciones, lo que permite que se sigan perpetuando como válidas, sobre todo con la ayuda viral de la propia Red que las difunde.

Les dejo tres simples pero importantes paradigmas (hay más) que se siguen repitiendo y de los que hay que deshacerse cuanto antes:

Paradigma 1: “Escuchar, escuchar y escuchar”

No hay congreso, charla o mesa redonda sobre social media de las que he asistido, en la que alguno de los ponentes no diga que “hay que escuchar”, haciendo referencia a las conversaciones que se suceden en la Red; pero como si se tratase de una premisa sine qua non, en la que al parecer no podemos más que escuchar sin decir nada, como si del hecho de “escuchar” dependiera prácticamente el futuro de nuestro Plan de Social Media.

Entiendo que la idea de la primera persona que  mencionó coherentemente lo de “escuchar” fue la de tener un punto de referencia o de situación inicial, pero seguramente siguió diciendo que también “había que actuar”, …pero los que decidieron repetir el mensaje a partir de allí se limitaron a destacar “lo de escuchar” como si fuese algo perenne, o tan pasivo, como para no hacer nada más.

Matizo: “escuchar” en social media no tiene nada de malo, pero sigue siendo un aspecto de relativa importancia.

Lo que recomiendo a mis clientes, es iniciar la estrategia con una conversación y no necesariamente con una “escucha” pasiva, ya que se obtienen mejores “escuchas” luego de una interacción bidireccional, que cuando sólo escuchamos sin interacciones previas.

Como en cualquier conversación, en las redes sociales podemos hablar y escuchar, incluso podemos comenzar hablando nosotros y luego “escuchar”. Si al principio sólo nos dedicamos a escuchar no sabremos qué efecto tienen nuestras acciones en la comunidad y nos estaremos perdiendo de una buena parte de sus opiniones (sentiment).

Paradigma 2: “El Community Manager no tiene influencia sobre lo que sucede en una comunidad. La comunidad se gestiona a sí misma”

¿Por qué no? Un Community Manager puede y debe influenciar a su comunidad, ya que es responsable de todo lo que sucede en ella.

Entiendo que el primero que lo dijo tenía la intención de destacar que un control exhaustivo era contraproducente (y lo es), pero por supuesto que la influencia es vital para poder ser efectivos en nuestras interacciones.

Más que una cuestión de control, se trata de la responsabilidad que tiene el Community Manager sobre la experiencia (sensaciones) que ha de crear en su comunidad, así como su función de líder para con las personas que forman parte de dicha comunidad.

¡Es que las mismas palabras y el mismo concepto lo indican! “Community Manager”; es decir, la persona que dirige a la comunidad… y dirigir tiene que ver con la influencia, con la fidelidad, y hasta cierto punto, con el control de todo lo que allí sucede y deja de suceder.

En realidad, decir que una comunidad se gestiona a sí misma es algo exagerado. Si no fuese por los que continuamente dinamizan y aportan, existiría una Red, pero no una comunidad; es allí en donde entra el Community Manager y su influencia.

Paradigma 3: “No intentes generar tu propia Red y busca a tu comunidad en facebook y twitter”

Existe otra creencia erróneamente arraigada, en la que muchos de los que hablan en la actualidad sobre social media, recomiendan empezar directamente en facebook y/o twitter (a veces linkedIn), bajo el supuesto de que no es posible comenzar una comunidad desde cero en una plataforma propia.

Nada más lejos de la verdad, si alguien no sabe cómo crear una comunidad, seguramente insistirá en que se debe comenzar con facebook o en twitter, ya que es relativamente fácil conseguir contactos, seguidores, amigos y “me gusta” (aún se usa la palabra “fan”) lo que da una impresión subjetiva de “éxito” y de relevancia en la Red.

Cuando se carece de una estrategia o se tiene poco presupuesto, lo más seguro es que se empiece en facebook o en twitter, ya que es prácticamente imposible saber cómo crear comunidad sin recursos o sin un mínimo de inversión; debido a que la investigación y el análisis hecho por profesionales son la única forma de saber en dónde está nuestra comunidad, así como cómo crearla y hacerla crecer.

Pero es evidente que sería un mal comienzo, con resultados también errados, y hasta molestos para los usuarios, de estas herramientas.

Este error está muy relacionado con el de pensar que: “hay que estar en todas las redes” o que “muchos amigos” es mejor que “buenos amigos”, siendo el recurso de la “cantidad” muy usado por los que desconocen cómo atraer “calidad” para conformar una verdadera comunidad.

Por lo tanto… Sí que es posible crear comunidades en redes propias, y de hecho no resulta nada difícil cuando conocemos ciertos aspectos claves sobre la identidad, los intereses y las jerarquías de los posibles miembros de la misma.

Reflexión: Pues estos son los tres paradigmas que más me preocupan, pues son de los que siguen arrojando ignorancia entre las personas que tienen interés en el Community Management y en cómo funciona una verdadera estrategia de social media, perpetuando así el desconocimiento de esta profesión en la Red.

Así que la próxima vez que escuches a un ponente repetir estas afirmaciones, o incluso la próxima vez que lo leas, levanta la mano y pídele que lo argumente usando ejemplos en los que se haya involucrado profesionalmente.

El especialista de reconocida autoridad en Marketing Digital Pere Rosales (@prosales), ha abierto la posibilidad de incluir en su libro buenos ejemplos (casos) de estrategia digital en el mercado de habla hispana (aunque no quedan descartados otros países).

Pere, a quien conozco y con quien tengo el honor de trabajar de cerca en íncipy.com, sólo pide que se cumplan unas sencillas condiciones:
- Que sea una historia real.
- Que aporte datos de inicio, así como imágenes, objetivos, ejecución y resultados.
- Que sea ejemplar (best practices) expresado en forma de lección aprendida.

Pere se compromete a realizar una selección de las propuestas y luego pedirle a Editorial Deusto que incluya los casos propuestos en la cuarta edición de su último libro “Estrategia Digital”.

Si te interesa participar, pues sólo ha de ir al post que ha preparado Pere, y dejar el caso que haya escogido allí en los comentarios

¿Te animas?

Estructurar un plan coherente y efectivo, sólo es posible luego de una auditoría inicial de la posición actual de la empresa en redes sociales, así como de su marca y sus productos en la Red, tengan o no presencia en la misma.

Realizar una “Social Media Audit”, es un paso de evaluación esencial e importante antes de sumergirnos de lleno en la estrategia, ya que nos aporta la información necesaria que nos permitirá determinar la “posición social” de la empresa y su marca.

Desde la valoración de las acciones que ya realiza la empresa en la Red, hasta el análisis profundo y detallado de la presencia en Internet, una auditoría de Social Media nos permite descubrir las necesidades de la organización en el corto, mediano y largo plazo; así como determinar las posibles acciones y caminos a seguir desde el punto de vista táctico en redes sociales.

Para su ejecución, nos apoyamos en cuestionarios tipo “check list” muy concretos, que nos proveen de información útil para conformar el Social Media Plan, y al mismo tiempo, nos proporciona la libertad de poder decidir entre las distintas opciones que nos ofrece la Red para desarrollar el curso de las acciones, lo que aporta cierta seguridad a la hora de diseñar el plan.

El proceso de auditoría consta de tres fases en donde la evaluación a través de preguntas específicas es la clave. Algunas deben ser respondidas directamente por la empresa, mientras que otras hemos de calificarlas por nuestra cuenta en base al análisis de las variables evaluadas.

1. Evaluación interna
Se solicita información a la empresa sobre lo que ya están haciendo en la Red, por muy mínimo que sea, así como sobre cualquier acción hecha en Internet que involucre a la marca y sus productos; incluyendo las herramientas, métodos y personas que llevan a cabo las acciones.

2. Evaluación externa
Se solicita información a la empresa sobre sus competidores y sobre el conocimiento que poseen de sus acciones en la Red. Luego, hacemos nuestra propia evaluación objetiva e imparcial sobre las empresas que podrían ser su competencia. Asimismo, se evalúan a los clientes, consumidores y otros posibles actores que puedan representar una oportunidad para la empresa en redes sociales.

3. El Plan
Con la información recogida y lo aprendido en los pasos 1 y 2, es que finalmente podemos estructurar la estrategia que luego plasmaremos en el Social Media Plan.

Todos los datos evaluados, se analizan y comparan, y luego se plasman a manera de reporte situacional, como punto de partida de la estrategia.

Es en este punto en donde el Social Media Strategist debe decidir sobre el nivel de detalle y profundidad del reporte, sabiendo que su reporte es precisamente lo que más valor tiene, en el preciso momento en que la empresa puede decidir seguir contando con sus servicios o no.

Entra aquí una disyuntiva moral, ya que he visto casos en los que la empresa se hace con la información contenida en el plan, y sin contratar los servicios del profesional, comienza a ejecutarlo por su cuenta; concluyendo erradamente que no necesita ayuda profesional y subestimando el riesgo de utilizar las redes sociales sin la ayuda de alguien que sabe lo que hace; muchos piensan que se ahorran un coste, pero la mayoría descubre más tarde que han de invertir el doble cuando surgen los problemas en la Red.

Afortunadamente, no todas las empresas hacen esto, y muchas terminan contratando el servicio integral de un profesional de Social Media que diseñe y desarrolle el plan, según lo evaluado en la auditoría.

En el caso de PYME, puede que no sea necesaria la presencia del Social Media Strategist, por lo que la mejor opción será transferir los conocimientos (know how) a manera de formación a quien sea designado por la empresa, incluyendo la figura del Community Manager (externo/interno)

Consejos:
- Diseña tus templates de forma adptable: Crea tus checklist de forma uniforme, pero luego deja espacios abiertos para adaptarlos en función de cada empresa; ya que está comprobado que cada organización, cada plan y cada estrategia es diferente.

- Realiza al menos una Social Media Audit al año: El benchmarking nos permite obtener un conocimiento cualitativo y cuantitativo que es invaluable a la hora de fijar los objetivos anuales.

- Monitoriza de forma recurrente: Muchos piensan que monitorizar ya es auditar, pero en realidad se trata de un proceso constante que nos permite tener el pulso de nuestra presencia en la Red, así como de la anticipación necesaria para poder atajar cualquier tipo de crisis en Social Media.

- Utiliza un especialista en reputación externo: Encuentra a una “marca blanca” que entienda tu negocio, que sepa la importancia de tus clientes y que esté al tanto de las mejores herramientas de monitorización que van saliendo al mercado.

- Usa personal experimentado: Los que te ayuden en la auditoría han de estar familiarizados con la terminología, las herramientas y los hechos; y sobre todo, han de saber la utilidad que tiene cada dato para la estructuración de la estrategia.

Identifica a los stakeholders: A través de las keywords y las conversaciones podrás saber quiénes guardan una relación estrecha con la empresa. Luego involúcralos en tus evaluaciones y pásales información que les pueda resultar útil.

Reflexión: Antes de planificar una estrategia en redes sociales, ¡hay que auditar!

Puede que el nombre de Charlene no les suene mucho por estas latitudes, pero en EE.UU. es una referencia en social media y su nombre se asocia automáticamente a las redes sociales. De hecho es una de las 50 personas más influyentes de Silicon Valley y ha sido elegida reciente mente por la revista Fast Company como “una de las mentes más creativas del planeta.”

Es una experta en el aprovechamiento de los movimientos sociales espontáneos en la red y autora de libro: “El mundo Groundswell” mencionado en prácticamente todos los medios relacionados al sector. Tiene además otro libro que ya causa furor en las librerías “Open Leadership: How Social Technology Can Transform the Way You Lead.

Por todo lo anterior, es todo un honor para mí (y sobre todo un placer) que me hayan elegido personalmente para ser el “tuitero” oficial de este evento.

Así que, tanto si estás mañana en la sala, tanto como si deseas seguir el evento en Twitter, te recomiendo apuntar el hashtag: #HSMChLi y el usuario de @HSMGlobal mediante el cual estaré retransmitiendo los aspectos más resaltantes del evento y sobre todo, la intervención en directo de Charlene Li.

Gracias…  ¿Nos “leemos” mañana?

En cualquier caso, la parte lamentable de todo lo anterior, es que cualquiera puede llamarse a si mismo Community Manager y luego regodearse por haberlo hecho público; haciendo de la moda del momento una estrategia con mucho ruido, que luego resulta en “pocas nueces”. Tal y como lo expuse en “¿Por qué todos quieren ser Community Manager?”

Más lamentable aún, es lo que muchas personas y empresas, con pocos conocimientos sobre Social Media, pueden interpretar, concluir o llegar a creer, cuando un simple dinamizador de alguna red social se autodenomina Community Manager, ya que es muy difícil apreciar la diferencia entre uno y otro cuando se desconocen las verdaderas funciones de un verdadero Community Manager.

Incluso hay quienes llegan a pensar que porque alguien ha conseguido un número importante de seguidores o fans, puede también desarrollar y/o aplicar una estrategia de Social Media de forma profesional. Sobre todo cuando alguno de estos usuarios destacados va “vestido” de gurú.

Está claro que para los no entendidos, estos “dizque expertos” poseedores de alguna cuenta de Twitter y Facebook, pueden parecer especialistas en temas 2.0, cuando es evidente que no siempre es así.

Estas reflexiones que expongo arriba, surgieron mientras preparaba mi ponencia para el próximo Congreso de Internet, y me llevaron a formularme una serie de preguntas que dejo a la consideración de todos:

¿Está esta nueva profesión realmente regulada?
¿Quién certifica que alguien es o no es Community Manager?
¿Es suficiente con estar apuntado en AERCO o haber hecho alguno de sus cursos certificados?
¿Es suficiente con aportar credibilidad desde el reconocimiento obtenido con una comprobada experiencia?
¿Tiene AERCO la autoridad suficiente para decirle a alguien que no puede autodenominarse Community Manager?

Aclaro que estas preguntas no buscan polemizar ni mucho menos poner en duda la credibilidad de AERCO como institución. De hecho yo soy uno de sus socios y un convencido de su importancia actual; así como de la labor reguladora y de certificación que están intentando realizar en ese sentido.

Más bien busco crear una reflexión sobre el tema en todos aquellos profesionales que de alguna u otra forma están tratando como yo de darle fuerza y credibilidad a esta nueva profesión que hemos convertido en nuestra, y a los que intentamos separarnos de los que pretenden venderse como “Community Manager” cuando no lo son.

Este post es mi manera de llamar la atención y de alertar sobre cómo se está mal utilizando el título de Community Manager es los últimos meses. Y de cómo se ha convertido en un fenómeno exponencialmente negativo para los verdaderos profesionales.

Mi intención es ser enfático en la necesidad de regular apropiadamente la profesión, y hacerlo tal vez de una forma más severa, para que no pueda ser desprestigiada y asumible por cualquiera que pretenda ponerse el título así sin más.

Soy de los que opinan que AERCO no debería sólo dedicarse a certificar programas de formación, sino que también deberían asumir un rol mucho más protagónico del que ya posee, y convertirse en un organismo más oficial, cuyos miembros pasen a ser “colegiados” y puedan sentirse realmente diferenciados de la masa que pretende ser lo que no es.

Pienso que AERCO debe ir más allá y asumir el papel histórico que le ha tocado jugar en la nueva sociedad de la información. Pero debe hacerlo, antes de que suceda lo mismo que con el Marketing y el Coaching, títulos que ha sido largamente utilizados sin ton ni son, y por ende, “inutilizados”…y para no tener que encontrar acciones como las que hizo Fanta hace tan solo unos meses, en donde las comparaciones basadas en la ignorancia pudieron reducir la credibilidad de los Community Manager.

Si queremos seguir llamando a esto que hacemos “profesión”; es importante que se tomen medidas cuanto antes, pues es la única forma de evitar banalizar la aplicación profesional del Social Media, ante tan inminente oleada de oportunistas.

Nota: parte de la imagen pertenece al logo de: Community Manager Live (Gracias)

Por supuesto que quien sea Community Manager de una empresa, puede colocar su título en la Bio; está en su derecho, pero… ¿Debe hacerlo? ¿Hasta qué punto se ve afectada una empresa cuando se la relaciona con una persona? ¿Qué sucederá con la imagen de la empresa si esa persona decide renunciar? ¿Y si la estrategia falla…, se le culpará también públicamente?

Por otro lado, me pregunto… ¿Se le puede llamar Community Manager a alguien que sólo gestiona el usuario de Twitter de una organización, ya sea pública o privada? …Yo pienso que no.

Esta profesión es mucho más compleja que “jugar” con el Twitter oficial de una empresa un par de horas al día. Y por muy bueno que sea alguien tuiteando en su cuenta personal, o por muchos seguidores que tenga; nada de eso significa que es efectivamente un Community Manager. A lo sumo será un buen dinamizador en la Red o un usuario destacado en Twitter, pero nada más.

Así que al parecer, para todos estos “usuarios destacados” que no ejercen la profesión de Community Manager ni por asomo”, ponerse el título en el perfil, el currículo o la Bio, es como una especie de auto-validación, que les permite sentir que forman parte de ese “algo” que tiene que ver con el Social Media.

Y aunque ya están haciendo 2.0 desde sus cuentas personales (eso no lo discuto), siguen necesitando más protagonismo y reconocimiento público, en un medio en el que el “estatus” lo es todo… y en el que la “titulitis”, es ya endémica.

En mi opinión, no deja de ser una tendencia negativa, pues cualquiera con cuenta de Twitter, Facebook o un Blog, puede decir que es “Community Manager” de algo. Y eso equivale a que alguien a quien le guste la medicina y no se haya perdido ningún episodio de House, se coloque el título de “Médico”.

Lo que no debemos olvidar, es que todo este fenómeno es la consecuencia inevitable del desconocimiento y la ignorancia de muchas personas y empresas sobre esta nueva profesión.

A pesar de esto… y antes de utilizar y/o “ponerse” el título de Community Manager, como si de un sombrero se tratase. Hay que entender, y sobre todo estar muy claros, de que para gestionar una comunidad de forma profesional; es decir, conducir una estrategia Social Media (de verdad), se requiere: de cierta destreza técnica para monitorizar todo lo que se dice sobre una empresa en la Red, de la capacidad para crear protocolos de gestión (Comunicación, Dinamización y Crisis), y de la autonomía para poder tomar decisiones estratégicas con la información que se recibe.

Se necesitan también, buenas habilidades de comunicación para dinamizar a las comunidades, un nivel de inglés muy alto, para poder seguir en directo y entender las últimas novedades del sector, así como una personalidad muy particular y cierto dominio de las nuevas tecnologías.

Eso sin contar con que hay que ir rediseñando las campañas mientras evolucionan, y que en muchos casos hay que supervisar a otras personas en su trabajo de gestión o dinamización… ¡Ven por que no todos pueden ser Community Manager!

Es evidente que la mayoría de las empresas no saben sobre los riesgos, e incluso peligros, que pueden resultar de relacionar el nombre de “alguien” a su estrategia Social Media y permiten que “fulanito” coloque en sus perfiles personales que es “Community Manager de X organización”. Incluso se dejan convencer de que algún empleado se autodenomine así, pues lo ven como algo sin importancia o tal vez esa persona insiste tanto que al final ceden.

Lo cierto, es que no soy un experto, y no puedo asegurar si es bueno o malo asociar un nombre a la figura del Community Manager o a un gestor de Twitter, Facebook o cualquier otra Red. Sólo hay conjeturas y opiniones (como ésta) que matizan en la Red sobre el asunto. De hecho pienso que una buena respuesta podría ser “depende”… pero deberá ser un “depende” muy bien estudiado por los responsables de la empresa.

En conclusión, me preocupa y me entristece ver como se está banalizando el título de Community Manager, lo que bien podría afectar a esta nueva profesión. De hecho, estoy pensando incluir este tema en mi ponencia durante el Congreso de Internet, pues lo considero como crucial para el futuro positivo del Social Media.

Reflexión: No hace falta ponerse el título de Community Manager para aparentar ser más “cool”. Los títulos no hacen a las personas, son las acciones y los resultados los que realmente importan.

Durante el trabajo de investigación que realicé mientras escribía mi primer libro (saldrá a la luz antes de que termine este año), cuyo tema central está dedicado a la búsqueda de talento y al head hunting en Red.

Pude evidenciar que existe una mayor calidad, y un porcentaje significativamente mayor de candidatos pasivos, que de personas que buscan empleo de forma activa; ya sea que estén desempleados o que desean un cambio en sus carreras.

Aspecto que me parece bastante crítico, ya que es pasado por alto, y de forma reiterativa, en los actuales procesos de selección.

Está visto que la mayoría de las empresas quieren centrarse en contratar candidatos pasivos, sabiendo que son los más talentosos, pero siguen utilizando los procesos de selección propios de los candidatos activos.


Es allí en donde las redes sociales entran en la ecuación de la búsqueda de talento, y en los procesos de reclutamiento y selección del futuro.

Una estrategia de búsqueda de talento 2.0, es la clave para poder encontrar y atraer a todos estos candidatos pasivos, que no sabemos que existen, sobre todo, porque ellos tampoco saben que también existe esa gran oportunidad laboral que podemos ofrecerles.

Con el objetivo de ayudar a los profesionales de RRHH, del head hunting y a las empresas en general; les dejo con una serie de consejos que bien podrian servir para reclutar y contratar a los candidatos con talento que estamos buscando en las redes sociales.

1 – Asegúrate de ganar su interés: Obtén información suficiente del candidato, para luego poder argumentar tus planteamientos y articular una estrategia, en la que sea el candidato el que se interese por lo que tengas que decirle; en lugar de hacer parecer tú el/la interesado/a. Ya sabes que “la curiosidad mató al gato”. Pon un poco de misterio en tus acercamientos y utiliza la información a tu favor, verás como obtienes buenos resultados.

2 – Sé un experto: Los candidatos pasivos comprobarán que quien trata de contactarlos es un experto en su área de trabajo, sector o funciones. Así que especialízate y habla con propiedad, y sobre todo con buena argumentación.

3 – Pide su aprobación: Hay casos en los que es mejor desvelar nuestras intenciones, y luego de una serie de elogios sobre lo que hemos encontrado en la Red, podemos pasar a solicitar su aprobación para ofrecerle “algo” que tal vez le pueda interesar profesionalmente. Pedir autorización para las cosas que no se necesitan, le otorga a la gente cierto poder que puedes utilizar a tu favor.

4 – Sé alguien importante: Los candidatos pasivos con talento, no van a perder el tiempo hablando con un simple reclutador. Ellos querrán que los contacte alguien importante, o al menos bien conectado, y de cierta reputación digital. Así que debes hacerte de un nombre antes de entrar a reclutar en la Red. También ayuda poseer de antemano la importancia suficiente que te otorga tu puesto en la empresa, o al menos parecerlo, como diría Maquiavelo.

5 – No aceptes negativas: Si tu estrategia no ha funcionado, cámbiala y vuelve a intentar el acercamiento. Muchas personas desechan hablar con un reclutador, pero seguro que quieren hablar con un amigo. Así que persiste, pero sin convertirte en un “pesado”, pues el efecto es contraproducente. Demuéstrale que tus intenciones son buenas y que lo que le ofreces tiene potencial para su futuro.

6 – Descarta buscando calidad:  No todos los candidatos pasivos tiene talento. Que alguien esté trabajando en un puesto de dirección de una gran empresa, no significa necesariamente que es el mejor en su área. Indaga antes de la búsqueda en su propia red y con sus contactos, y verás como puedes montar, en poco tiempo, una buena criba de los más valiosos por sector.

7 – Vende tu argumento, no la posición ofertada: Desvia la conversación hacia lo tácito, lo interesante y la profesión, en lugar de hacerlo hacia la vacante abierta. Libera al posible candidato del estrés del compromiso. Habla de todo menos del puesto, hasta que sea evidente hacerlo, todo lo anterior te permitirá ganar su confianza, pero dentro de tú territorio.

Reflexión: Buscar, encontrar, reclutar y seleccionar candidatos pasivos, es posiblemente el proceso con mayor sentido dentro del complejo mercado laboral actual.

Pero para hacerlo hay que cambiar tanto de metodología como de mentalidad, ers la única forma de encontrar a los mejores.

No se trata de un proceso rápido, pero si muy eficiente y poco costoso, que a la larga, desplazará a los métodos tradicionales. Por qué contratar a los que menos talento poseen si puedes encontrar a los mejores.

¡Suerte!

Llevo ya algunos meses trabajando como Consultor Social Media en íncipy.com (antes en Hello Comunicación) y gestionando a todo tipo de clientes. Desde los más grandes con necesidades complejas, hasta los más pequeños con requerimiento muy puntuales.

El caso, es que luego de llevar un buen tiempo involucrado en el Social Media y después de muchas horas de asesoría. Sigo comprobando el profundo desconocimiento que aún persiste en todos los sectores empresariales y profesionales sobre el funcionamiento y la importancia de: La Web 2.0, las Redes Sociales, el Social Media y el Community Management.

De hecho, existe una característica común que poseen la mayoría de las empresas y particulares que buscan servicios 2.0 por primera vez, y es que siguen teniendo un concepto errado y preconcebido de lo que significa el Social Media, y sobre todo, del perfil y las funciones de un Community Manager; sin importa el tamaño de la empresa, lo reconocida que pueda ser su marca o del presupuesto que tengan disponible.


Me entristece saber que algunos empresarios y profesionales, incluyendo a mucha gente del Marketing tradicional, siguen cometiendo el error de percibir a esta nueva profesión como algo relacionado a: hackers, a programadores informáticos, y sobre todo, a nativos digitales; cuando el Social Media es en realidad mucho más complejo, y sobre todo: mucho más “social” que “media”. No entienden, que un buen desempeño depende tanto de los conocimientos en nuevas tecnologías, como de las habilidades para la comunicación, las relaciones públicas y el Networking.

Y como “para muestra un botón”, les cuento mi última experiencia al respecto… La semana pasada estuve asesorando a un cliente interesado en una campaña Social Media que pudiese combinar YouTube, Twitter y Facebook para el lanzamiento de un producto muy específico, tomando una Web/Blog ya creada como “home”.

Mientras el cliente me explicaba sus objetivos, comencé a diseñar mentalmente una posible estrategia, e incluso ya me pasaban por mente los nombres de los posibles Community Managers que contactaría para encargarles la gestión profesional de cada una de las herramientas. Justo cuando estaba pensando que con los objetivos planteados necesitaría al menos cuatro Community Managers experimentados en ciertas comunidades, escuché lo siguiente por parte de mi interlocutor:

“Necesitamos que nos diseñes la campaña y formes a los becarios (pasantes) que estamos entrevistando en estos momentos para aplicarla”

“¡¿Cómo?!” (pensé)… Me quede callado, y no reaccioné al momento, ya que era el cliente más grande que había tenido hasta ahora, y mi experiencia me decía que debía sospesar la situación antes de abrir la boca (y “meter la pata”), pero no pasó mucho tiempo antes de que pudiese reaccionar, sabiendo las consecuencias que tendría el hecho de no contratar a las personas correctas. Así que le dije frunciendo el ceño “¿becarios?” …se interrumpió en lo que decía y me miró entre inquieto y sorprendido, y luego de pasados unos segundos agregó:

“Nuestro presupuesto es ajustado, si total para estar haciendo “cosas” en Facebook…no necesitamos a un licenciado, ¿no? … yo veo que todos los jóvenes están metidos en eso y son expertos en redes sociales, incluso podría decirle a mi hijo que nos ayude”…

“¡¿Quéeee?!” (pensé…) “¡Su hijo!… Bueno, probablemente esté en Tuenti, no en Facebook”. (Me distraje pensando y riendo internamente,)

…“Bueno” (continuó el cliente). “También había pensado poner a los de Customer Service un ratito en la mañana para que hicieran ruido” (ésta última frase me hizo sonreír, pero más por la gracia de imaginármelo que por otra cosa).

En ese momento, lo primero que me pasó por la mente fue: “ya perdí a este cliente” (incluida una mala palabra), pero luego lo pensé mejor, respiré profundo, me armé de paciencia y fue así como comencé a explicarle, con muchos detalles y argumentos, las responsabilidades de un Community Manager.

Durante mi explicación, hice mucho énfasis en el nivel de profesionalidad que requiere cualquier acción seria de Social Media, con lo que pude desmitificar la parte “cool” (en connotación negativa) con la que desgraciadamente se asocia a esta profesión.

Terminé preguntándole al cliente:

“¿Estaría dispuesto a contratar a un becario inexperto para gestionar los estados financieros de la empresa, para llevar los asuntos legales delicados o lo pondría a gestionar la cuenta de su cliente más importante?”

…Pues seguramente que no. A estas alturas no sé si conseguí la cuenta, pues aún espero respuesta a mi propuesta económica, pero al menos conseguí que entendiese el valor de lo que hago.

Aclaro que no tengo nada en contra de los becarios, de hecho estoy convencido de que hay muchos bien preparados en diferentes campos.

Pero no estoy de acuerdo con que se asocie el hecho de ser nativo digital con alguien entendido en Social Media, pues aunque tener una cuenta de Twitter es en cierta forma hacer Social Media, tuitear no convierte a alguien en un profesional.

Y para hacer un trabajo de profesionales, lo más lógico es contratar a uno, sobre todo en algo tan complejo e importante como el Social Media, en donde una campaña mal gestionada, puede ser más destructiva para la marca que la llegada de un nuevo competidor.

Por otro lado, y dejando el caso anterior aparte… Ya me estoy cansando de escuchar que el Social Media es igual que el Marketing tradicional pero más divertido (por cierto de boca de gente experimentada en ese campo), o que el Community Manager se la pasa el día “jugando” en Internet ofreciendo servicios On-Line, tal y como he escuchado de boca de directivos “seniors” en algunas empresas de prestigio.

Mirar al Social Media como algo simple, o pensar que el Community Management es tan fácil como escribir un tweet, es de personas ignorantes y limitadas por sus propios paradigmas internos.

Y lo digo, porque no es la primera vez que llego a un cliente que tiene esta percepción de mi profesión, y tampoco la primera vez que me contratan para “resolver” o “arreglar” los “desastres” hechos por gente inexperta.

Hay muchos “listos” por allí, que sin ser profesionales, se ofrecen diciendo ser “Community Managers” y por 100 euros abren una página de empresa en Facebook o una cuenta en Twiter, como si eso fuese un plan de Social Media en si; e incluso se alegran al conseguir 500 fans durante un mes y se lo muestran al cliente como si de un “gran logro” se tratase; sin saber que un verdadero profesional hubiese diseñado una estrategia con la hubiera obtenido al menos 20 mil (o más) en el mismo periodo (por dar un ejemplo).

De la misma forma, me encuentro con empresarios cuya ignorancia los lleva a pensar que las redes sociales son cosa exclusiva de jóvenes con gadgets llamativos, y cuyas malas experiencias resultantes de contratar a gente inexperta (contenidos vacíos, páginas que dan lástima y nada de ROI), les conducen luego al menosprecio por el Social Media, por la profesión y por los verdaderos profesionales.

Cuando son ellos los verdaderos culpables de los fracasos de sus campañas, al haber contratado a gente poco capacitada para realizar esta tarea tan importante.

La diferencia entre un simple usuario del Social Media y un profesional, radica, en que el primero tendrá cierto conocimientos sobre las herramientas, pero no de las estrategias que pueden aplicarse como parte integral de una campaña de Social Media per se, dados los objetivos. Mientras que el Community Manager, siempre alineará sus conocimientos, experiencia y esfuerzos en función de la empresa cliente, con un claro enfoque estratégico y con una táctica estructurada en torno al ROI… Aunque el Social Media pueda parecer simple, es algo muy complejo, por eso su gestión debe dejarse en mano de los especialistas.

Nota:

Llevo desde mayo pasado inmerso en un (actualizado) En enero de 2011 finalicé un Posgrado en Community Management que me está sigue aportando mucho, tanto en conocimientos como en Networking; pero además, me está ayudando y que me ayudó a entender de forma más profunda el complejo e importante rol del Community Manager en el desempeño de sus funciones.

Confieso, que aunque ya me desempeñaba formalmente como profesional del Social Media en la empresa multinacional para que trabajo trabajé, estoy sigo aprendiendo mucho, de hecho, estoy incorporando mucho valor a los conocimientos empíricos 2.0 que he estado adquiriendo a los largo de los últimos años, lo que en cierta forma es un descubrimiento para mí, pues no sabía que un posgrado me podía aportar tanto en tan poco tiempo. Aunque con los profesionales que conforman la plantilla de profesores no me sorprende.

En fin, que recomiendo plenamente este tipo de formación 2.0 a cualquiera que desee mejorar en el complejo terreno del Social Media. Vale la pena la experiencia y la inversión.